テレワーク・在宅勤務の電話対応問題！スマホで会社の固定電話に対応する方法とは？

テレワークで働く人の増加に伴い、会社の固定電話をスマホで受けたいという需要が増えています。

事実、電話対応のためだけに出勤する負担や、自宅で働いている社員へ取り次ぐ際のタイムロスなど、固定電話の対応について課題を抱えている企業も少なくありません。

そこで今回は、テレワークの実態調査を踏まえたうえで、電話対応の問題点を解決する4つの方法について解説します。

オフィスにかかってきた電話を在宅勤務中の社員が自宅で受信できるよう、スマホを内線化する方法についてもご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

テレワーク・在宅勤務の実態調査

そもそも、テレワークや在宅勤務は日本でどの程度浸透しているのか、下記の3項目に分けて解説していきます。

• テレワークの導入率
• テレワークの継続意向
• テレワークを希望する求職者の割合

テレワークの導入率

まずは、厚生労働省が関連省庁の調査結果をまとめた公的データをご覧ください。

下記のグラフは企業におけるテレワーク導入状況の推移を表しており、新型コロナウィルスの感染拡大が深刻だった2020年（令和2年）に急増しているのが分かります。

出典：厚生労働省　テレワーク導入状況

その後、Withコロナが浸透するにつれてテレワークの増加傾向は緩やかになったものの、導入率は50％前後を維持していることが分かります。

これらのファクトデータを踏まえると、今後テレワークは多くの企業にとって「当たり前の働き方」になっていくと考えるのが妥当でしょう。

出典：総務省　令和４年通信利用動向調査

テレワークの継続意向

ここまでは、企業を対象にした調査結果をご紹介してきました。

加えて、テレワークは実際に働いているスタッフにとっても好ましい働き方と言えます。

事実、令和4年3月25日に公開された国土交通省のプレスリリースによると、雇用型テレワーカーの89.4%が「今後も継続したい！」と回答しているのです。

出典：国土交通省　～令和３年度のテレワーク人口実態調査結果を公表します～

新型コロナウィルス対策としてはもちろん、通勤時間が有効活用できる、あるいは負担が軽減されるのもテレワークならではのメリットです。

テレワークを希望する求職者の割合

まずは、ヒューマンリソシア株式会社が2022年8月に実施したアンケート調査の結果を見てみましょう。

「仕事を探す際に重視することは？」という問いに対し、「仕事内容が自分に合っている」という回答がテレワーク実施者・未実施者ともに1位という結果でした。

ただし、テレワーク実施者の実に66.4％が「テレワークができる」を求職活動で重視する条件として挙げており、第2位に輝いています。

テレワーク未実施者の内わずか9.0％しかテレワークを条件に挙げていないことから、メリットを実感している経験者だからこそ「今さら通勤スタイルには戻りたくない！」と思っているのかもしれません。

出典：ヒューマンリソシア株式会社

テレワークにおける電話対応の問題点

たしかに、テレワークは幅広い業種で導入されていますが、問題点がまったくない訳ではありません。

とくに代表的な問題点として、下記の3つが挙げられます。

• 電話対応のためだけに誰かが出勤しなければならない
• 会社で電話番をしている社員の業務停滞
• 取次ぎ業務が滞る

電話対応のためだけに誰かが出勤しなければならない

企業にとっても社員にとっても大きな負担になるのが、電話対応のためだけに誰かが出勤しなければならない、という点です。

出勤する頻度は社員数をはじめ、総務のみか各部署で電話番を常駐させるかによっても異なりますが、1週間に2回ほどが平均的と言われています。

また、いわゆる電話番として出勤している社員はオフィスにかかってくる外線電話を、一手にさばかなければなりません。

そのため、自身の仕事に集中できず、業務効率は低下しがちです。

企業としては、たとえ「電話番」であっても、本来の業務で査定した能力給を加味した人件費を支払わなければなりません。

会社で電話番をしている社員の業務停滞

テレワーク中の社員は、その大半が自宅で業務をこなしています。

インターネット環境・PC・各種資料など、仕事に必要な道具は自宅のワークスペースに常備しているため、たとえオフィスに代替用品があったとしても、使い慣れていなければ日頃の業務効率は維持できないでしょう。

そのうえ、会社の代表電話にかかってくる全ての外線電話を、電話番として出勤している限られたスタッフだけで対応し、自宅で働いている社員へ取り次がなければなりません。

1日中、電話の取次ぎ業務に追われ、気が付いたら本来の業務がまったく進まなかった…というケースも多いようです。

取次ぎ業務が滞る

スムーズに電話が取り次げないのも、テレワークの代表的な問題点です。

出勤スタイルがデフォルトだった頃は、会社の代表電話にかかってきた外線をオフィス内の別部署へまわすだけだったので、簡単かつ短時間での取次ぎが可能でした。

一方テレワークの場合は、異なる住所で働いている在宅勤務中の社員に直に取り次げない分、手間と時間がかかってしまいます。

次の章では、直に電話の取次ぎができないことで発生するリスクについて解説します。

電話を直に取り次げないリスク

電話を直に取り次げない主なリスクは、下記の2点です。

• 顧客満足度が低下する
• 機会損失

顧客満足度が低下する

オフィスとスタッフの自宅に個別の電話回線を引いている場合、電話の取り次ぎは2段階のプロセスで行うのが一般的です。

• 電話番しているスタッフが、オフィスで着信を受ける
• 受信した外線電話を切ってから、テレワーク中のスタッフ宅へ連絡して先方へ折り返す

プロセスが2段階に分かれている分、どうしても取り次ぎ業務にタイムラグが生じてしまいます。

トラブル対応が遅れがちになるのはもちろん、伝言が正確に伝わらないことも多く、結果として顧客満足度の低下に繋がりやすいのです。

機会損失

機会損失に繋がりやすいのも、外線電話をダイレクトに取り次げないテレワークの大きな弱点です。

とくに社員数が多い会社では、担当者の連絡先を確認するだけでも一苦労。

まして、オフィスの電話番を1人だけに一任している場合は尚更でしょう。

社内であれば1分もかからない電話の取り次ぎ業務も、テレワークでは担当者が迅速にコールバックできず、絶好のビジネスチャンスをみすみす逃しかねないのです。

テレワークの問題解決！固定電話の対応策4選

前述した通り、すでにテレワークを導入している、または導入を検討している企業にとっては、固定電話の対応に関するさまざまな問題点が大きな課題となっているようです。

これらの問題点を解決する主な方法として、下記の4種類が挙げられます。

• 対策1：担当者の携帯から折り返す
• 対策2：電話代行サービス
• 対策3：転送電話サービス
• 対策4：固定電話アプリ（クラウドPBX）

対策1：担当者の携帯から折り返す

最もポピュラーで今すぐ実践できるのが、担当者の携帯から折り返す方法です。

ただし、外線電話を一旦オフィスで受信してから担当者の携帯へ連絡し、さらに先方へ折り返す必要があるため、ある程度の手間と時間がかかるのは避けられません。

中には、テレワークに対応すべく全社員に社用携帯を配布している企業もありますが、初期費用の負担が大きいので注意が必要です。

対策2：電話代行サービス

社外の電話代行サービスを活用するのも、テレワーク中の電話対応を円滑にする有効な手段です。

自社の従業員に代わって対応してくれる電話代行サービスには、下記のようなメリット・デメリットがあります。

▼電話代行サービスのメリット

• 社員の業務効率が低下するリスクを予防できる
• 特定の社員にだけ負担をかけずに済む
• 営業機会を損失するリスクを予防できる

一方、電話代行サービスには下記のようなデメリットがあることも理解しておきましょう。

▼電話代行サービスのデメリット

• 自社で対応するより、コストがかかる
• 新規顧客の対応マニュアルを準備しておく必要がある

対策3：転送電話サービス

通信キャリア各社で提供している「転送電話サービス」は、オフィスの固定電話にかかってきた着信をテレワーク中の社員が自宅で受信する手段として、最もポピュラーな方法です。

多くの企業がテレワーク対策として転送電話サービスを導入している理由は、下記のようなメリットが在宅勤務・リモートワークという働き方に適しているからでしょう。

▼転送電話サービスのメリット

• スマホだけでなく、オフィスとは別住所の固定電話にも転送できる
• 「外出中」や「夜間」など、特定の時間帯だけを指定できる
• 日本国内から海外へ転送できる通信キャリアもある
• 転送先をFAXにすると、PDF化しなくても自宅で書類が受け取れる
• 光電話の転送サービスなら、不在時の着信情報をメールで知らせてくれる

ただし、転送電話サービスには下記のようなデメリットがあるため、必ずしもビジネス用として最適とは言えません。

▼転送電話サービスのデメリット

• 転送時の通話料金は、発信者ではなく転送元である会社の負担になる
• 会社の固定電話から社員のスマホに転送すると、通話料金が固定電話同士より割高になる
• 社員のスマホから折り返すと、発信元が携帯番号になってしまう
• 転送先として登録できる端末が原則1回線のみなので、複数の社員で受信できない

特筆すべきは、転送時の通話料金についてでしょう。

たとえ下記のような場合でも、転送時の通話料金は全て会社の固定電話の負担になってしまうのです。

• 「ウォーターサーバーを設置しませんか？」といった営業電話
• クライアントとの商談中、スマホの留守番電話に切り替わった場合

さらに、基本的に複数の端末に転送できないため、コールセンターはもちろん社員数の多い企業にとっても向いているとは言えません。

ちなみに、NTT東日本・西日本では「ボイスワープ」、KDDI系列では「着信転送サービス」と名称が異なっているうえ、オプション内容にも多少の違いが見られます。

アナログ回線か、ひかり回線かによってもサービス内容が異なるため、あらかじめ契約している通信キャリアに確認が必要です。

対策4：固定電話アプリ（クラウドPBX）

4つ目にご紹介するのは、働き方に合わせて柔軟に対応できるという理由から、急激にシェアを伸ばしている固定電話アプリ（クラウドPBX）です。

固定電話アプリとは、手持ちのスマホをまるでオフィスの各デスクに設置しているビジネスフォンのように、内線化できるシステムを指しています。

後発の新しいツールだけあって、転送サービスなどのデメリットを補う機能が搭載されているのが最大の強みです。

次の章では、なぜ固定電話アプリがテレワークに適してるいのか、その理由について解説していきます。

固定電話アプリがテレワークに適している理由

固定電話アプリがテレワークに適している理由として、下記の4点があげられます。

• 1つの固定電話番号を複数端末で共有できる
• スマホから固定電話番号で発信できる
• 転送のオプション料・通話料金が無料
• スマホ同士の通話も無料の内線になる

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1つの固定電話番号を複数端末で共有できる

大手通信キャリアが提供している一般的な転送電話サービスでは、基本的に1つの端末だけにしか転送できません。

最近では、「みんなにでんわ転送」や「転送録」といった、最大10端末へ同時に転送することができるサービスも登場しています。

しかし、これらの「クラウド転送サービス」または「一斉呼出転送」の場合、オプション月額料金の相場が1,000円～1,500円と割高なのが難点。

一方、固定電話アプリならオプション月額料金が無料にもかかわらず、最大5～10台ほどの端末へ転送することができるのです。

スマホから固定電話番号で発信できる

固定電話アプリの最大の特徴は、ネット回線を使ってスマホを社内の内線として機能させる、という点でしょう。

つまり、着信だけでなく発信もダイレクト！

あくまで固定電話の内線扱いですから、スマホから折り返しても取引先のナンバーディスプレイに表示されるのは、会社の固定電話番号です。

もちろん、本来の携帯電話番号も併用できるので、スマホ1台でプライベート用とビジネス用の通話を使い分けることができます。

転送のオプション料・通話料金が無料

他サービスとは違い、転送時のオプション料・通話料金の両方が発生しないのも、固定電話アプリがテレワークを導入している企業に選ばれている大きな要因でしょう。

NTTのボイスワープなら月額500円、ソフトバンクの多機能転送サービスなら月額800円のランニングコストが発生します。

これに対し、固定電話アプリは転送オプションの月額料金が無料！

さらに、オフィスの固定電話で受信した時と同じく、すべての通話料金はあくまで発信者が負担する仕組みになっているのです。

これなら、間違い電話やセールス電話に対して、無駄な転送料金を支払わなくて済みます。

そもそも、固定電話アプリには「転送」という概念がありません。

「登録済のスマホ＝オフィスの固定電話」として持ち歩けるのですから、テレワーク対策として多くの企業に選ばれているのも頷けます。

スマホ同士の通話も無料の内線になる

固定電話アプリは、置き型の電話機・スマホ・タブレット・PC・複合機など、豊富な端末に対応しています。

そのため、転送サービスでは叶わなかったスマホ同士の転送通話も可能になっているのです。

もちろん、あらかじめ登録しておけば社員のスマホ同士でも無料の内線として通話することができます。

おすすめの固定電話番号アプリ（クラウドPBX）3選

固定電話番号アプリは、続々と新しいサービスが登場しています。

この段落では、特にテレワークに人気の3種類をご紹介しましょう。

• 03plus
• CITVPlus
• クラコール

03plus

03plusは、NTTアナログ回線またはISDN回線で取得した会社の代表電話番号を、そのまま利用できる固定電話アプリです。

NTTひかり電話から発番された電話番号は番号ポータビリティの対象外になっているものの、市外局番つきの新しい電話番号を取得することもできます。

▼03plusのメリット

• 番号ポータビリティは2週間ほど、新規番号の取得は最短10分でOK
• 番号を共有していれば、外線電話を他のスタッフにまわせる「パーク保留」が無料
• 海外から国内へ発信しても、取得または番号ポータビリティにした電話番号なら通話料金が無料
• ビジネス向きの機能が豊富

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CITVPlus

CITVPlusは、数ある固定電話番号アプリの中でも安さ、料金システムとサービス内容のシンプルさが魅力。

「03」や「06」といった市外局番つきの固定電話番号を取得する場合は、初期費用5,000円、月額基本料金980円と格安です。

▼CITVPlusのメリット

• 固定電話がなくても、スマホだけで市外局番つきの電話番号が取得できる
• 最短10分で固定電話番号が取得できる
• 1番号を5台の端末で共有できる
• 転送や留守番電話などが無料で、小規模オフィスや個人宅に人気

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クラコール

テレワーク対策として、新たにフリーダイヤル番号の取得を検討されている企業におすすめしたいのが、法人専用の多機能型PBX「クラコール」です。

ブラインド転送から固定の自動音声アナウンスまで、法人として必要なサービス全16種類が基本機能に含まれています。

▼クラコールをテレワークに導入するメリット

• 1～500台まで、1番号を共有できる端末数が多い
• 契約した全ての台数で、同時に受信できる
• IVR式の自動音声応答（○○の方は1番を…）が月額500円と格安
• 新規の0120番号が取得できる
• 既存のフリーコール番号なら、ナンバーポータビリティOK

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まとめ

働き方改革に新型コロナウィルスが重なり、会社の規模を問わずテレワーク化が加速しています。

とはいえ、オフィスの固定電話番号は企業にとって普遍的な価値があるため、働き方が変化したからと言ってむやみに解約する訳にはいきません。

テレワーク中の電話対応に悩んでいるなら、社員のスマホを内線化できる固定電話番号アプリの導入を検討してみてはいかがでしょうか。