電話対応マニュアルの作り方7ステップ｜2026年版テンプレと自動化術

※本記事は2026年9月時点の情報に基づいています。

電話対応マニュアルとは、受電・取次ぎ・クレーム対応などの手順を標準化し、誰が対応しても一定品質を保つための社内基準書です。ただしマニュアル整備だけでは取次ぎミスや業務中断は解消せず、クラウドPBXや受電代行などのシステム的支援との組み合わせが不可欠です。

この記事の要点

• 社会人経験3年未満の74.0%が電話対応にストレスを感じており、研修不足のまま現場に立つ実態が背景にある
• 基本マナー・敬語・シーン別トークスクリプト・クレーム対応の4点を軸にマニュアルを構成すると現場で機能する
• クレーム対応は「過度な謝罪を繰り返す」のが正解ではなく、厚生労働省指針に沿った毅然とした基準の明記が重要
• 取次ぎミス発生率は27.6%あり、手書きメモ運用のままではマニュアルだけで根絶できないため録音・チャット連携が有効
• 2026年4月のNTT基本料値上げと2035年のメタル回線廃止を見据え、電話インフラ自体のスマホ内線化・クラウド移行を計画すべき

電話対応マニュアルはなぜ必要？現場のストレス実態から見る目的

電話対応マニュアルが必要な最大の理由は、教育の空白と属人化が現場に深刻なストレスと業務ロスを生んでいるからです。標準化された手順書があれば、経験の浅い社員でも一定水準の対応ができます。

実態は数字が物語っています。電話代行サービス株式会社の2026年調査では、社会人経験3年未満の社員の74.0%が「電話対応に非常に／ややストレスを感じる」と回答し、電話デビュー前の研修について45.9%が「ほとんどなく、すぐに対応を始めた」「簡単な説明のみ」と答えています（出典：【調査レポート】20代の電話対応ストレス｜PRTIMES ）。準備不足のまま現場に放り込まれる構図が、苦手意識を再生産しているのです。

苦手意識は若手に限りません。株式会社ソフツーの調査では、ビジネスパーソンの64.4%が「仕事における電話対応に苦手意識がある」、56.1%が「固定電話が鳴るだけで不快・ストレスに感じる」と回答しています（出典：職場における電話業務の実態調査｜PRTIMES）。不快に感じる理由の第1位は「作業の集中力が途切れ、業務効率が悪化する」ことでした。

つまり電話対応マニュアルの目的は、単なるマナー教育ではありません。①応対品質の均一化、②新人の立ち上がり時間の短縮、③取次ぎミスの削減、④社員のストレス軽減、⑤業務中断による生産性低下の抑制という5つの経営課題に同時に効く仕組みづくりだと捉えるべきです。

電話対応の基本マナーとは？押さえるべき共通ルール

電話対応の基本は「早く出る・正確にメモする・明るい第一声・復唱で確認する」の4点に集約されます。この共通ルールをマニュアルの冒頭に置くことで、全社員の行動基準が揃います。

具体的に押さえるべき共通ルールは以下の通りです。

• 3コール以内に出る：3コール（約10秒）を超えたら「大変お待たせいたしました」を第一声に添える
• 筆記具とメモを常備：受話器を取る前にペンとメモ用紙、または受電画面を準備しておく
• 明るい第一声（第一声のトーン）：「お電話ありがとうございます、株式会社〇〇でございます」と社名を明確に名乗る
• 利き手と逆の手で受話器を持つ：利き手はメモに使う
• 復唱で確認する：相手の会社名・氏名・電話番号・用件を必ず声に出して復唱し、聞き間違いを防ぐ
• 保留は30秒以内を目安に：長引く場合は一度電話に戻り、折り返しを提案する
• 相手が切ってから受話器を置く：先に切らず、静かに受話器を戻す

とくに軽視されがちなのが復唱です。株式会社ソフツーの調査では、電話取次ぎで「名前や用件の聞き間違い・伝達漏れなどのミスが発生している」人が27.6%、20代男性では45.0%に達しています。第一声の明るさよりも、この復唱を徹底するルールこそがミス削減に直結します。

正しいビジネス敬語とクッション言葉一覧は？NGフレーズも解説

電話応対では、相手への配慮を示すクッション言葉と正しい敬語をセットで使うことが基本です。とっさに出るよう、マニュアルには一覧表として掲載し、暗記ではなく参照できる形にしましょう。

まずクッション言葉です。依頼・断り・確認の直前に一言添えるだけで、印象が大きく変わります。以下の表で使い分けを整理します。

次に、間違えやすい敬語です。誤用は相手に違和感を与えるため、正しい表現を明記します。

避けたいNGフレーズもマニュアル化しておくと安心です。「〜になります」の乱用（例：「資料になります」）、「〜のほう」（例：「書類のほうをご確認ください」）、「とんでもございません」といった表現は避け、正確な言い回しに置き換えます。

敬語は相手を立てる尊敬語と、自分をへりくだる謙譲語の区別が肝心で、社内の人物を社外に伝える際は必ず呼び捨て（謙譲）にする点も、新人がつまずきやすいポイントです。

シーン別トークスクリプトはどう作る？受電・取次ぎ・不在・架電

トークスクリプトとは、担当者が円滑に対話を進めるための標準的な会話フロー（台本）です。受電・取次ぎ・担当者不在・架電の4シーンをカバーすれば、若手が最も苦手とする場面を網羅できます。

電話代行サービス株式会社の調査では、若手社員が苦手とする電話対応の第1位が「担当者が分からない問い合わせ」（33.9%）、第2位が「クレーム対応」（32.7%）でした。この2つに効くスクリプトを重点的に用意します。

受電（電話を受ける）の基本フロー

第一声から用件確認までを型にします。

1. 「お電話ありがとうございます、株式会社〇〇でございます」
2. 相手が名乗ったら「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
3. 用件を聞き、要点を復唱：「〇〇の件でございますね、承知いたしました」

取り次ぎ（担当者へつなぐ）のフロー

取次ぎは聞き間違いが起きやすいため、復唱と保留をセットにします。

1. 「担当の△△に代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
2. 保留ボタンを押す（相手に社内の声を聞かせない）
3. 担当者へ「〇〇株式会社の△△様から、□□の件でお電話です」と要点を伝える

担当者が分からない場合は、「私〇〇が承ります」または「恐れ入りますが、どのような件でしょうか。担当の者におつなぎいたします」と用件から適切な部署を判断する分岐をスクリプトに含めておくと、第1位の苦手場面を解消できます。

担当者が不在・折り返しのフロー

不在時は3つの選択肢を提示するのが定石です。

1. 「あいにく△△はただいま席を外しております」
2. 「①戻り次第、折り返しお電話させましょうか ②改めておかけ直しいただけますでしょうか ③よろしければご伝言を承ります」と提案
3. 折り返しの場合は相手の会社名・氏名・電話番号・都合の良い時間帯を復唱して確認

伝言メモには「誰から・誰宛て・何時に・用件・折り返し要否・受けた人」を必ず記録します。この項目を固定フォーマット化しておくと、伝達漏れが激減します。

架電（電話をかける）のフロー

発信する際は、名乗りと相手の都合確認を最初に置きます。

1. 「わたくし、株式会社〇〇の△△と申します。いつもお世話になっております」
2. 「□□の件でお電話いたしました。ただいま5分ほどお時間よろしいでしょうか」
3. 用件を簡潔に伝え、最後に「お忙しいところありがとうございました」で締める

クレーム・カスハラにはどう対応する？毅然とした対応基準

クレーム一次対応の基本は「傾聴→心情へのお詫び→事実確認→代替案→エスカレーション」の順ですが、事実が不明な段階で全面的に謝罪し続けるのは誤りです。正当なクレームと不当なカスタマーハラスメントを切り分ける基準をマニュアルに明記することが、担当者を守る鍵になります。

正当なクレームへの一次対応手順

1. 傾聴：相手の話を遮らず最後まで聞く。「さようでございましたか」と相槌を打つ
2. 心情へのお詫び：「ご不便をおかけし申し訳ございません」と“不快にさせた事実”に対してのみ謝罪する
3. 事実確認：いつ・どこで・何が起きたかを具体的に確認する
4. 代替案の提示：対応可能な解決策を提案する
5. エスカレーション：一次応対者で解決できない案件は、ルールに従い上長や専門部署へ引き継ぐ

ここで重要なのが謝罪の範囲です。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、事実関係が不明な段階での過度な責任承認を戒めています。

「ご迷惑をおかけしました」と心情に寄り添うことと、非がまだ確定していない事案について「弊社が全面的に悪い」と認めることは別物だと、担当者に周知しましょう（出典：厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）。

カスハラには毅然と対応する基準を設ける

現場の負担は深刻です。電話代行サービス株式会社の2026年調査では、オペレーターのカスタマーハラスメント経験率は76.0%、クレーム対応でストレスを感じる割合は92.0%に達しました（出典：クレーム対応実態調査｜PRTIMES）。

暴言・長時間の拘束・土下座要求・人格否定など社会通念を超える言動に対しては、企業として毅然と対応する基準を設けます。厚生労働省の資料でも、事業主には労働者を保護する安全配慮義務があり、不当な要求には一定の警告を行った上で対応を打ち切る対応が推奨されています（出典：職場におけるハラスメント防止のために｜厚生労働省）。マニュアルには次を明記しましょう。

• 打ち切りの基準：「これ以上お応えしかねます。お電話を切らせていただきます」と伝える条件を具体化する
• 録音の告知：「品質向上のため通話を録音しております」と冒頭アナウンスで抑止力を持たせる
• 一人で抱えさせない：カスハラは個人でなく組織で対応する。上長への即時エスカレーション経路を定める

近年はカスハラ対策の法制化や自治体条例の施行が進んでおり、企業としての対応方針の明文化は法令順守の観点からも避けて通れなくなっています。

電話対応マニュアルの作り方は？7ステップで解説

電話対応マニュアルは、業務の洗い出しから運用・定期更新まで7ステップで作成します。作って終わりにせず、更新し続ける仕組みまで設計することが成功の分かれ目です。

以下の手順で進めます。

1. 現状の電話業務を洗い出す：受電件数、頻出する問い合わせ、取次ぎ先、クレーム類型を書き出す
2. 基本ルールと目次を決める：基本マナー・敬語・シーン別スクリプト・クレーム対応・エスカレーション経路の骨子を固める
3. トークスクリプトを作成する：受電・取次ぎ・不在・架電の型を、自社の実際の言い回しで書く
4. 担当・エスカレーション経路を定義する：誰が一次対応し、どの案件を誰に引き継ぐかを図解する
5. NGフレーズ・FAQを追加する：よくある質問と回答、避けるべき表現をまとめる
6. 試験運用しフィードバックを集める：現場で使い、分かりにくい箇所や抜け漏れを修正する
7. 定期更新のルールを決める：改定担当と見直し頻度（例：半期に一度）を明記し、陳腐化を防ぐ

作成時のコツは、AHT（1件の電話対応にかかる平均処理時間で、通話・保留・後処理時間の合計）を指標に据えることです。受電窓口のAHTは一般に6分前後が標準とされます（出典：ASPIC調査レポート）。スクリプトを整えることで保留時間や後処理時間を短縮でき、マニュアルの効果を数値で検証できます。

テレワーク下の電話取次ぎはどう運用する？課題と解決策

テレワーク下では、固定電話機がオフィスに縛られること自体がマニュアル運用を破綻させます。個人スマホへの単純転送では折り返し発信や通話料の問題が残るため、スマホ内線化を前提としたルール設計が必要です。

課題は明確です。株式会社シンカの調査によると、テレワーク実施企業で「固定電話対応のためだけに出社した経験がある人」は53.7%に上ります（出典：企業における固定電話の活用実態｜株式会社シンカ）。在宅勤務が浸透しても、会社の固定電話機が“出社の理由”になっているのです。

「では個人スマホに自動転送すればよいのでは」と考えがちですが、ここに落とし穴があります。転送通話料が従量課金で発生して特定社員に負担が集中するうえ、転送を受けたスマホから折り返すと会社の代表番号ではなく私用の携帯番号が相手に表示されてしまいます。これはビジネス上のリスクです。

解決策は、電話番号そのものをスマホやPCで発着信できるようにするクラウドPBXの導入です。クラウドPBXとは、従来オフィスに設置していたPBX（外線と内線をつなぐ構内交換機）の機能をクラウド上に置き、インターネット経由でスマホやPCを内線化するシステムです。

どこにいても会社の代表番号で受発信でき、内線での取次ぎも成立します。実際、在宅勤務時の連絡ツールとして携帯電話（スマートフォン含む）の使用率は社内連絡で80.4%、社外連絡で77.5%に達しており、スマホ中心の運用は既定路線になっています。

なお、テレワークでスマホ内線化を進める際は、端末管理や通信のセキュリティ対策も同時に整えましょう。総務省のガイドラインが実務の指針になります（出典：テレワークセキュリティガイドラインの改定｜総務省、テレワークセキュリティガイドライン（第5版）｜総務省）。

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電話業務は自動化・システム化できる？クラウドPBX・受電代行の選択肢

電話業務は、クラウドPBX・受電代行で大幅に自動化・省力化できます。マニュアルで人の対応品質を上げると同時に、そもそも人が対応する電話を減らす発想が、根本的な負担軽減につながります。

なぜシステム化が必要かというと、マニュアルだけでは限界があるからです。取次ぎミス27.6%の主因は手書きメモの聞き間違いや口頭伝達漏れであり、通話録音やチャット自動連携がなければ根絶できません。目的別に代表的なサービスを比較します。

選び方の判断軸は明確です。会社番号でスマホ発着信したいならMOT/TELや03plus、営業電話の受電で集中が途切れるなら迷惑電話を自動遮断するトビラフォン Cloud、電話対応そのものをなくしたいなら受電代行のfondesk、取次ぎ作業をAIに任せたいならCanario、という切り分けです。

とくに受電代行のfondeskは、電話をかけた側の嫌な経験の上位に「全然繋がらなかった（47.5%）」「保留が長い（47.1%）」「たらい回し（41.4%）」が挙がっている点に着目したサービスです。一次受電を任せることで、かける側・受ける側双方のストレスを同時に減らせます。またCanarioのようなAI一次応対は、AIボイスボットの急速な普及を背景に、マニュアル作成や社員教育の負担そのものを縮小する新しい選択肢として広がっています。

システム導入には、中小企業省力化投資補助金やIT導入補助金の活用も検討できます。省力化・業務効率化を目的とした投資は補助対象になりやすく、導入コストを抑えられる可能性があります。

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2026年NTT値上げ・2035年メタル回線廃止にどう備える？

固定電話のインフラは転換期にあり、2026年4月の基本料値上げと2035年のメタル回線廃止を見据えた移行計画が不可欠です。従来の固定電話機に依存し続けると、コスト増と将来的なサービス終了の二重リスクを抱えます。

まず足元のコストです。NTT東日本・NTT西日本は、2026年4月1日利用分より「加入電話」「加入電話・ライトプラン」の基本料を、事務用で月額330円（税込）、住宅用で月額220円（税込）値上げしました（出典：NTT東日本 加入電話等の回線使用料（基本料）改定について）。複数回線を維持している企業ほど負担が積み上がります。

さらに重要なのが中長期のインフラ動向です。NTT東西のメタル回線（加入電話）契約者数はピーク時から約80%減少し、通信回数・通信時間はピーク時比で約96%減少しています。利用実態を踏まえ、NTT東西はメタル設備が2035年頃に維持限界を迎えるとして、2026年4月から先行移行に着手し、2035年を目途に光回線やモバイル網へ完全移行する計画を策定しています（出典：固定電話サービスの円滑な移行に関する参考資料｜総務省）。

誤解しやすい点が、2024年1月に完了したPSTNマイグレーション（従来の加入電話網＝メタル回線交換網の中継ネットワークをIP網へ切り替えたインフラ転換）です。IP化されたのはあくまで中継網であり、各拠点までのアクセス回線であるメタル銅線は残存しています。

そのため「IP網移行が終わったから固定電話はそのまま放置してよい」という判断は誤りで、2026年の値上げと2035年の段階的廃止に向けた移行が別途必要です。

備え方の要点は次の通りです。

• 番号は引き継げる：NTT東西発行の一般加入電話番号（03や06などの0ABJ番号）は、番号ポータビリティ（LNP）で多くのクラウドPBXに同一番号のまま移行できる
• 法人登記・口座開設も問題ない：審査対象は連絡が取れる固定電話番号の保有であり、物理的な電話機の設置は不要。クラウドPBXで取得した番号でも手続きできる
• 早めの計画が有利：値上げ前・廃止前に移行すれば、コスト削減とテレワーク対応を同時に実現できる

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よくある質問（FAQ）

電話対応マニュアルを完璧に作れば、取次ぎミスは完全に解消しますか？

完全には解消しません。取次ぎミスの発生率は27.6%あり、主因は手書きメモの聞き間違いや口頭での伝達漏れです。通話の自動録音やチャットへの自動連携といったシステム的支援を組み合わせて、初めて根本的に減らせます。

テレワーク中は会社の固定電話を個人スマホに自動転送すれば問題ないですか？

問題が残ります。転送通話料が従量課金で発生して特定社員に負担が偏るうえ、転送を受けたスマホから折り返すと会社の代表番号ではなく私用の携帯番号が表示されます。クラウドPBXでスマホを内線化し、会社番号で発着信できる形が安全です。

クラウドPBXを導入すると、今の市外局番（03や06）は変わりますか？

多くの場合、変わりません。NTT東日本・西日本で発行された一般加入電話の番号なら、番号ポータビリティ（LNP）を使って同一の電話番号をクラウドPBXへ引き継げます。番号を変えずにスマホ内線化への移行が可能です。

法人登記や法人口座開設には、オフィスに固定電話機が必要ですか？

物理的な電話機は不要です。審査対象となるのは、会社として連絡が取れる固定電話番号（0ABJ番号）の保有実績です。クラウドPBXや固定電話アプリで取得した0ABJ番号でも、登記や口座開設の手続きは行えます。

2024年のNTTのIP網移行が終わったので、既存の固定電話は放置してよいですか？

放置は避けるべきです。2024年1月に完了したのは中継網のIP化で、拠点までのメタル銅線は残っています。2026年4月に基本料が値上げされ、2035年を目途にメタル回線自体が段階的に廃止される計画のため、光回線やクラウドPBXへの移行が必要です。

クレーム電話は、相手が納得するまで謝罪を繰り返すのが正しいマナーですか？

正しくありません。厚生労働省のマニュアルは、事実関係が不明な段階での過度な責任承認を戒めています。不快にさせた心情にはお詫びしつつ、非が確定していない事案は謝りすぎず、不当な言動には警告のうえ通話を打ち切る毅然とした基準を持つことが推奨されます。

全社員に社用スマホを支給すれば、電話マニュアルは不要になりますか？

不要にはなりません。社用携帯の支給が進んでも、電話への苦手意識（64.4%）や不快感（56.1%）は改善していません。代表受電窓口や部署ごとの受電ルールが設計されていないと取りこぼしが起きるため、マニュアル運用は引き続き必要です。

まとめ

電話対応マニュアルは、基本マナー・敬語とクッション言葉・シーン別トークスクリプト・クレーム／カスハラ対応の4本柱で構成し、7ステップで作成・運用するのが基本です。ただし、社会人経験3年未満の74.0%がストレスを感じ、取次ぎミスが27.6%発生する現実は、マニュアル整備だけでは解消しきれません。

今後のマニュアルは、人の対応品質を高めることと、電話業務辞退を減らす仕組みづくりを両輪で考えることが重要です。とくに固定電話機への物理的依存は、テレワーク運用の破綻や2026年の値上げ、2035年のメタル回線廃止といったリスクに直結します。

次の一歩として、まずは自社の受電業務を洗い出し、クラウドPBXによるスマホ内線化・迷惑電話遮断・AI一次応対・受電代行のうち、自社の課題に合う手段を検討してみてください。マニュアルと仕組みを組み合わせることで、電話業務のストレスとコストを同時に軽減できます。