コールセンターシステム比較5選｜クラウドPBXの選び方2026

※本記事は2026年10月時点の情報に基づいています。

コールセンターシステムとは、電話交換機（PBX）の機能をクラウド上に置き、スマホやPCを会社の電話として使えるようにする仕組みです。市外局番を維持したまま場所に縛られず電話対応ができ、初期費用と通信コストを大幅に削減できます。

この記事の要点

• クラウドPBXはNTTの固定電話網がIP網へ完全移行した2024年1月以降、刷新需要が急増している通信インフラの新標準です。
• 市外局番（0ABJ番号）はLNP制度による引き継ぎや新規発番が可能で、スマホでも「03」などの番号で発着信できます。
• 料金は月額1,280円/IDの小規模向けから、月額15,000円/席の本格コールセンター向けまで幅広く、目的と規模で選ぶのが鉄則です。
• 2024年施行のフリーランス新法や2025年施行の東京都カスハラ防止条例により、通話録音やAI感情分析を備えたシステムの需要が高まっています。
• デジタル化・AI導入補助金2026なら通常枠で最大450万円の補助が受けられ、導入コストを大きく抑えられます。

コールセンターシステムとは？クラウドPBXとの違いを解説

コールセンターシステムとは、電話の着信管理・振り分け・録音・顧客情報連携などを一元化し、電話対応業務を効率化する仕組みの総称です。中核となっている技術が、「クラウドPBX」です。

従来のコールセンターは、オフィスに物理的な電話交換機（PBX）を設置し、専用の電話機を内線でつなぐ「IP-PBX」や「構内PBX」が主流でした。一方、クラウドPBXは、PBX機能をクラウドサーバーに移行し、スマホやPCにアプリを入れるだけで内線化できるSaaS型のサービスです。機器の購入・設置が不要なため、初期投資を抑えながら場所を問わず電話対応ができます。

コールセンターシステムを理解するうえで欠かせない関連技術が以下の4つです。初出の専門用語として簡潔に整理します。

• CTI（Computer Telephony Integration）：電話機やPBXと顧客管理システムを統合する技術。着信と同時に顧客情報を画面表示できます。
• IVR（Interactive Voice Response）：自動音声ガイダンスと顧客のプッシュ操作で、適切な窓口へ通信を振り分ける機能です。
• ACD（Automatic Call Distribution）：着信をオペレーターの待機時間やスキルに応じて自動で振り分けるシステムです。
• 0ABJ番号：「03」「06」など0から始まり総桁数10桁で構成される、地理的識別性を持つ固定電話番号です。

小規模な事業者であれば「スマホで市外局番を使えるクラウドPBX」で十分なケースが多く、本格的なコールセンターでは「CTI・IVR・ACDを統合したシステム」が必要になります。

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なぜ今クラウドPBXへの移行が進む？4つの背景

結論として、固定電話網のIP化完了・テレワークの定着・モバイルシフト・コスト削減ニーズという4つの構造変化が、クラウドPBXへの移行を強力に後押ししています。

1. 固定電話網（PSTN）のIP網移行が完了した

NTT東日本・NTT西日本は、固定電話局内設備のPSTN（従来の電話交換網）からIP網への移行工事を2024年1月に全地域で完了しました。従来型の固定電話は実質的にIP技術の上で動く形となり、クラウドPBXへ刷新する技術的なハードルと心理的な抵抗が下がっています。

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2. 固定電話契約が減り、モバイルシフトが鮮明

総務省のデータによると、固定電話の全契約数は2020年度末時点で5,284万件と減少が続いています（出典：情報通信白書令和3年版｜総務省）。一方で、5G契約数は令和6年度第4四半期末時点で1億3,153万件に達し、通信の主役がモバイルへ移っていることが数字で裏付けられています（出典：電気通信サービスの契約数及びシェアに関する四半期データの公表｜総務省）。

3. テレワーク導入率が約50%に達した

総務省の調査では、国内民間企業におけるテレワークの導入率は約50%に達しています（出典：令和6年版情報通信白書｜総務省）。オフィスの固定電話に縛られる働き方では、在宅勤務者が会社の電話を受けられません。スマホやPCを内線化できるクラウドPBXは、この課題を直接解決します。

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4. 市場全体がソリューション型・AI型へシフト

矢野経済研究所によると、2024年度の国内コールセンターサービス市場規模は前年度比3.5%減の1兆517億円となった一方、国内コンタクトセンターソリューション市場は前年度比5.0%増の4,190億円へ拡大しています。人手に頼る代行サービスが縮小し、システム・ソリューションへ予算がシフトしている構図です。

さらにコールセンターAIサービス国内市場規模は2024年度に90億円、2028年度には250億円に達すると予測されており（出典：矢野経済研究所）、AIを前提とした電話対応が今後の標準になることを示しています。

0ABJ番号（市外局番）はクラウドPBXでも使える？

結論として、クラウドPBXでも「03」「06」などの0ABJ番号（市外局番）を使えます。既存番号はLNP制度で引き継ぎ、新規に取得することも可能です。

0ABJ番号は、事業の所在地を示す地理的識別性を持つため、法人の社会的信用に直結します。携帯番号や050番号だけで事業を行うと、取引先からの信頼度や問い合わせのハードルで不利になりがちです。

既存の市外局番を維持したい場合は、LNP（番号ポータビリティ）制度を利用して現在の番号を引き継ぐか、ゲートウェイ機器を設置して既存回線と連携させる方法があります。新しく事業を始める方は、クラウドPBXで新規に市外局番を発番できます。たとえば「03plus」は全国主要46局の市外局番をスマホで最短即日取得でき、「INNOVERA」や「MOT/TEL」も市外局番の新規発番・LNPに対応しています。

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クラウドPBXの通話品質は大丈夫？技術的な判断基準

クラウドPBXの通話品質は、ネットワーク環境に強く依存します。見るべき技術指標は「遅延」「R値」「パケットロス」「ジッター」の4つです。

音質が不安という声は多いですが、品質を客観的に測る指標は明確に存在します。総務省の電気通信番号計画でも、IP電話にはITU-TのG.107勧告などに基づく技術基準が設定されています（出典：総務省 電気通信番号計画の品質要件）。以下の表で、確認すべき主要指標を整理します。

パケットロスとは、音声データの断片がネットワークの輻輳などにより宛先へ届く前に消失する現象で、音切れの原因になります。ジッターは、IPネットワーク上で連続送信される音声パケットの到着間隔の揺らぎを指し、大きいと音が途切れたりこもったりします。

品質を安定させるコツは、サービス選びだけでなく自社のネットワーク環境にもあります。安価な家庭用ルーターのALG機能がIP電話の信号と干渉して通話が不安定になるケースがあるため、法人利用ではルーター設定の確認が欠かせません。また、各エリア専用のデータセンターを設置して低遅延を実現している「MOT/TEL」のように、インフラへの投資を明示しているサービスは品質面で有利です。

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コールセンターシステムの料金はいくら？5サービス比較表

料金は、小規模向けクラウドPBXで月額1,280円/ID〜、本格コールセンター向けで月額15,000円/席〜と幅があります。初期費用・月額・通話料・無料枠の4点で比較するのが基本です。

以下の表で、主要5サービスの料金と特徴を比較します。

通話料も見逃せないポイントです。参考までに、NTT加入電話における固定電話宛の基本通話料は全国一律で9.35円/3分（税込）です。一方、クラウドPBXでは課金単位が各社異なり、たとえば「INNOVERA」は90秒課金（5.06円/90秒）を採用しており、短いビジネス通話が多い事業者ほどランニングコストを抑えられます。

BIZTELは初期費用が50,000円/席〜と高額な一方、03plusやIVRyは初期費用が低く抑えられています。

自社に合うサービスはどれ？規模・目的別の選び方

結論として、選定の判断軸は「事業規模」「電話業務の目的」「必要な機能」の3つです。以下に目的別のおすすめを整理します。

フリーランス・個人事業主で信用維持と機動力を両立したい
03plus。月額1,280円/IDから市外局番を最短即日取得でき、時間外自動応答・クラウドFAX・WEB電話帳まで揃います。小規模事業者の機動力向上に最適で、10分かけ放題オプションもあります。

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通話録音でカスハラ・証拠保全に備えたい中小企業
INNOVERA。全通話録音機能が追加費用なしで標準搭載（6ヶ月保存）され、90秒課金で短い通話のコストも抑制できます。

拡張性と音質を重視する成長企業・多拠点
MOT/TEL。累計3万社超の導入実績があり、CTI連携やインターネットFAXなど拡張性が極めて高く、官公庁や上場企業での利用実績もあります。

人手不足で一次対応を自動化したい
IVRy。AIによる音声対話とIVRを組み合わせた電話代行で、営業電話の自動ブロックや自動回答、SMS送信に対応。初期費用0円・着電30件まで無料枠があります。

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本格的なコールセンターを在宅化したい
BIZTEL。高度なACDやリアルタイムモニタリングを備え、国内クラウドCTI市場シェアNo.1。Salesforce等の主要CRMとの連携に優れます

迷ったら、まず「電話を受けるのは何人か」「録音やCRM連携は必要か」を紙に書き出してみてください。1〜数人規模なら03plusやINNOVERA、本格運用ならBIZTELという軸で絞り込めます。

【サービス別詳細】主要クラウドPBX・コールセンターシステム7選

ここでは各サービスの強みと注意点を、実務目線で掘り下げます。

03plus（株式会社グラントン）

03plusは、全国主要46局の市外局番をスマホで最短即日取得できる、小規模事業者・フリーランス向けのクラウドPBXです。月額1,280円/IDからと導入ハードルが低く、時間外自動応答やクラウドFAX、WEB電話帳といった実務機能を網羅しています。

大規模コールセンター向けではない点は留意が必要ですが、「起業して固定電話が欲しい」「外出が多く会社の電話をスマホで受けたい」というニーズには最適な選択肢です。

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INNOVERA（株式会社プロディライト）

INNOVERAは、全通話録音機能を追加費用なしで標準搭載（6ヶ月保存）している国産クラウドPBXです。通話料は90秒課金（5.06円/90秒）で、短いビジネス通話のランニングコストを大きく抑えられます。録音がカスハラ対策や証拠保全に有効なため、トラブルに備えたい事業者に向きます。

MOT/TEL（株式会社バルテック）

MOT/TELは、累計3万社超の導入実績を持つクラウドPBXです。各エリア専用のデータセンターを設置することで高音質・低遅延を実現し、CTI連携やインターネットFAXなど拡張性が極めて高い点が強みです。20IDまで月額5,980円〜と、人数が増えても費用を抑えやすい料金設計になっています。初期費用が別途必要な点は確認しておきましょう。官公庁や上場企業での利用実績があり、信頼性を重視する企業に適しています。

IVRy（株式会社IVRy）

IVRyは、AIによる音声対話とIVRを組み合わせた電話代行SaaSで、累計アカウント数60,000件を突破しています。営業電話の自動ブロックや自動回答、SMS送信機能を備え、設定が直感的で最短即日から運用を開始できます。初期費用0円・着電30件までの無料枠があり、まず試したい事業者に向きます。

電話AI SaaSの導入により、有人電話代行から切り替えた企業で約78.3%のコスト削減を実現した検証データもあります（出典：電話AI SaaSのIVRy｜PRTIMES）。ただし複雑なコールセンター業務には不向きな場合がある点は理解しておきましょう。

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BIZTEL（株式会社リンク）

BIZTELは、国内クラウドCTI市場でシェアNo.1のコールセンターシステムです。「BIZTELコールセンター」はクラウド型コールセンターシステム市場で8年連続導入社数第1位を獲得しています。

高度なACDやリアルタイムモニタリング機能を備え、本格的なコールセンターの在宅化に最適です。Salesforceなど主要CRMとの連携にも優れます。座席課金プランは月額15,000円/席〜、初期費用は50,000円/席〜と高額なため、規模に見合った導入計画が前提となります。

カスハラ・フリーランス新法対策にシステムはどう役立つ？

結論として、通話録音やAI感情分析を備えたコールセンターシステムは、2024年以降に整備が義務化されたハラスメント対策の実務を支える有力なツールです。

フリーランス新法によるハラスメント対策義務

2024年11月に施行された「フリーランス・事業者間取引適正化等法」（フリーランス新法）により、発注事業者にはフリーランスに対するハラスメント対策の体制整備が義務付けられました（出典：ハラスメント対策に係る体制整備義務｜厚生労働省）。

背景には、業務委託取引においてトラブルを経験したフリーランスの割合が45.6%に上るという実態があります。取引条件の明示義務なども定められており（出典：フリーランス新法の概要｜厚生労働省）、電話でのやり取りを録音・記録できる体制は、トラブル時の証拠保全として有効です。

東京都カスハラ防止条例とAI感情分析

2025年4月には「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、企業には従業員を守る安全配慮義務が明確化されました（出典：東京都 TOKYOノーカスハラ支援ナビ）。これにより、オペレーターの心理的ストレスを軽減するAI感情分析の需要が高まっています。

実際に、AI音声変換技術により、オペレーターが受ける顧客の怒りの感情を30%以上抑制できることが実証されています。INNOVERAのような全通話録音標準搭載のシステムは、カスハラ対策と直結します。

さらに東京都は、カスハラ防止マニュアル作成等の体制整備支援として最大100万円の奨励金を支給しています（出典：東京都 カスタマー・ハラスメント防止対策）。システム導入と制度整備を組み合わせることで、負担を抑えながら安全配慮義務に対応できます。

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補助金で導入コストは下がる？デジタル化・AI導入補助金2026活用術

結論として、デジタル化・AI導入補助金2026を使えば通常枠で最大450万円の補助が受けられ、クラウドPBXやコールセンターシステムの導入コストを大きく抑えられます。

中小企業庁の「デジタル化・AI導入補助金2026」は、ソフトウェアやクラウドサービスの導入を支援する制度です。通常枠では、プロセス4つ以上で最大450万円が支給されます（出典：中小企業庁 デジタル化・AI導入補助金2026 公募要領）。補助率や要件の詳細は事務局の案内で確認できます（出典：中小機構 デジタル化・AI導入補助金2026 事務局）。

補助対象となるのは原則としてソフトウェア・クラウドサービス側であり、スマホやIP電話機といった汎用的なハードウェア、単なる回線工事費は原則として補助対象外です。つまり「クラウドPBXの利用料やAI電話代行SaaS」は対象になり得ますが、「端末本体の購入費」は自己負担になるのが基本と考えておきましょう。

コスト削減効果も具体的です。たとえば電話AI SaaSの導入で有人電話代行から切り替えた企業では、約78.3%のコスト削減が実現しています。補助金で初期導入のハードルを下げつつ、運用後のランニングコストも圧縮できるため、投資回収の見通しを立てやすいのが特徴です。

申請時は、自社の電話業務のどのプロセスをデジタル化・AI化するのかを明確にし、要件を満たす構成で計画を立てるのがポイントです。

クラウドPBX導入前に知るべきデメリット・注意点

クラウドPBXには明確なメリットがある一方、音質のネットワーク依存や緊急通報の制限など、導入前に把握すべき注意点があります。

• 通話品質がネットワーク環境に左右される：帯域幅・遅延・パケットロス・ルーターのALG機能干渉などに音質が依存します。社内のインターネット回線が貧弱だと、せっかくのシステムも本領を発揮できません。
• 緊急通報（110番・119番）に制限がある：050番号やクラウドPBXは位置情報を通知する仕組みがなく、緊急発信ができません。別途、携帯電話など緊急時の発信手段を確保しておく必要があります。
• 0ABJ番号の品質基準を満たすかの確認が必要：市外局番を使うには平均遅延150ミリ秒未満・R値80超の基準が前提です。対応を明記していないサービスには注意しましょう。
• 移行時の番号引き継ぎ手続き：既存番号を使い続けたい場合は、LNP制度やゲートウェイ機器の利用可否を事前に確認する必要があります。
• ランニングコストの試算を怠らない：月額だけでなく、通話料の課金単位（分課金か秒課金か）やID追加費用まで含めて総額で比較することが重要です。

「使えない理由」としてではなく、「事前に対策すべきポイント」として考えましょう。緊急通報は携帯で代替し、ネットワークは法人向け回線とルーター設定で整えるなど、準備をすれば、クラウドPBXの利点を最大限に活かせます。

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よくある質問（FAQ）

クラウドPBXに移行すると現在の市外局番は使えなくなりますか？

いいえ、現在の市外局番はそのまま使えます。LNP（番号ポータビリティ）制度を利用して番号を引き継ぐか、ゲートウェイ機器を設置して既存番号を利用する方法があります。03plusやMOT/TELなど多くのサービスが市外局番の引き継ぎ・新規発番に対応しています。

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IP電話アプリから110番や119番へ発信できますか？

原則として発信できません。050番号や一部のクラウドPBXは位置情報を通知する仕組みがないため、緊急発信に非対応です。緊急時に備え、携帯電話など別の発信手段を必ず確保しておきましょう。

IT導入補助金でスマホやIP電話機も購入できますか？

原則として購入できません。デジタル化・AI導入補助金2026では、汎用的なハードウェアや単なる回線工事費は原則補助対象外です。補助対象となるのはクラウドサービスやソフトウェアが中心で、端末本体は自己負担が基本と考えてください。

個人事業主は仕事用に携帯番号を使っても問題ありませんか？

問題はありませんが、法人口座開設や融資審査で不利になる傾向があります。また特定商取引法に基づく表記で携帯番号を公開することはリスクを伴います。市外局番を取得できるクラウドPBXを使えば、信用を保ちつつコストも抑えられます。

クラウドPBXの音質は固定電話と全く同じですか？

ネットワーク環境次第で固定電話相当の音質を実現できます。音質は帯域幅・遅延・パケットロス、さらにルーターのALG機能の干渉などに依存します。0ABJ番号対応サービスは平均遅延150ミリ秒未満・R値80超の基準を満たしているため、安定した通話が期待できます。

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AI電話代行を導入するとどれくらいコストを削減できますか？

有人電話代行から電話AI SaaSへ切り替えた企業で、約78.3%のコスト削減を実現した検証データがあります。IVRyは初期費用0円・着電30件までの無料枠があり、まず小さく試してから本格導入を検討できます。

まとめ：固定電話の課題はクラウドPBXで解決できる

コールセンターシステム（クラウドPBX）は、固定電話が抱えるコスト・場所の制約・信用維持の課題を同時に解決する、現代のビジネスに最適な通信インフラです。NTTの固定電話網がIP網へ完全移行した2024年1月以降、その移行は加速しています。

サービス選びの要点を改めて整理します。

• 小規模・フリーランスなら月額1,280円/IDの03plusやAI代行のIVRyで機動力と信用を両立。
• 録音・カスハラ対策ならINNOVERA、本格コールセンターならBIZTEL。
• 市外局番はLNPや新規発番で維持でき、0ABJ番号対応サービスは品質基準をクリアしています。
• フリーランス新法・カスハラ条例への対応に、録音・AI感情分析機能が役立ちます。
• デジタル化・AI導入補助金2026（最大450万円）や東京都の奨励金（最大100万円）で導入コストを圧縮できます。

まずは「自社の電話業務で何人が、どんな目的で電話を使うのか」を書き出し、本記事の比較表と選び方を照らし合わせてみてください。そのうえで気になるサービスの無料枠やトライアルを試し、補助金の活用可否を確認することが、失敗しない固定電話戦略への最短ルートです。