コールバック機能とは？通話料削減・あふれ呼対策の仕組み

※本記事は2026年4月時点の情報に基づいています。

「コールバック機能」と聞いて、どのような仕組みを思い浮かべるでしょうか。

「外出先からスマホで会社の固定電話番号を使って発信するリモートコールバック」
「コールセンターで顧客に折り返し電話を予約するIVRコールバック」

実は、コールバック機能は、ビジネスシーンでは複数の意味で使われる機能です。

2026年4月にはNTTの固定電話基本料の値上げが始まり、2035年にはメタル回線（銅線を用いた通信回線）の廃止も控えています。通話コストの見直しと電話環境の刷新は、企業規模を問わず喫緊の課題といえるでしょう。

本記事では、コールバック機能の基本的な仕組みから、クラウドPBXを活用したスマホ内線化、通話料削減の具体策、さらには導入時に使える補助金制度まで、実務に役立つ情報を網羅的に解説します。

コールバック機能とは？ビジネスで活用される2つの場面

コールバック機能とは、電話を受けた側が一度通話を切り、発信者に対して折り返し電話をかける機能の総称です。

ビジネスの現場では、主に2つのコールバック機能が活用され、通話料の削減や顧客満足度の向上に直結しています。

1. リモートコールバック（外出先からの会社番号発信）

リモートコールバックは、外出先やテレワーク中に、個人のスマホから会社の固定電話番号（03や06など）で相手先に発信できる機能です。

スマホから会社のPBX（構内交換機）にワンコールし、折り返し着信に応答することで、会社の回線経由で相手先に電話がかかるという流れになります。

2. IVRコールバック（コールセンターの折り返し予約）

IVR（自動音声応答システム）と連携し、コールセンターに電話がつながらない場合に「折り返し電話の予約」を受け付ける機能が、IVRコールバックです。

オペレーターが対応しきれない着信、いわゆるあふれ呼の対策として導入が進んでいます。

以下のセクションで、リモートコールバック・IVRコールバックの仕組みと導入メリットを詳しく見ていきましょう。

リモートコールバック機能の仕組みと導入メリット

リモートコールバックの通話フロー

リモートコールバック機能の基本的な流れは、次のとおりです。

1. スマホから会社のPBXにワンコール（1〜2コールで切る、または自動切断）
2. PBXがスマホに折り返し発信（会社の回線からスマホに着信）
3. スマホで応答し、相手先の番号をダイヤル
4. 会社の固定電話番号で相手先に発信される

ポイントは、ステップ2以降の通話はすべて会社の固定電話回線を経由するという点です。

つまり、スマホ自体の通話料は発生せず、会社の固定電話回線の通話料金が適用されます。

リモートコールバック機能のメリット

リモートコールバック機能の最大のメリットは、通話料の削減です。

携帯電話から固定電話へ発信すると、1分あたり約17〜18円の通話料がかかるもの。一方、固定電話同士の通話料は3分あたり約8.8円と大幅に安くなります。

例えば、営業担当者が1日に30分間の外線通話を行う場合を考えてみましょう。

項目	携帯電話から発信	リモートコールバック利用
1日あたりの通話料（概算）	約510〜540円	約88円
月20日稼働の月額（概算）	約10,200〜10,800円	約1,760円
月額差額	—	約8,400〜9,000円の削減

営業担当者が5名いれば、月額で約4〜5万円、年間で約50〜54万円のコスト削減につながります。

さらに、相手先に表示される発信者番号が会社の固定電話番号になるため、取引先からの信頼性向上にもつながります。

こんな企業・担当者に向いている

• 外出・出張が多い営業担当者を抱える企業
• テレワークを導入しているが、会社番号での発信が必要な企業
• 社員に通話料を立て替えさせている（経費精算が煩雑な）企業
• 携帯電話の通話料を会社負担にしたいが、法人携帯の配布コストを抑えたい企業

▼関連記事

IVRコールバック機能の仕組みと導入メリット

IVRコールバック導入時の基本的な流れ

IVRコールバックを導入すると、回線が混雑していても、以下の流れで電話を受けられます。

1. 顧客がコールセンターに電話をかける
2. 回線が混雑している場合、IVRが「折り返しをご希望の方は1を押してください」と案内
3. 顧客が折り返し予約を選択し、電話を切る
4. オペレーターの手が空いたタイミングで、自動的に顧客へ折り返し発信

コールセンターや電話窓口では、回線やオペレーターが不足するとあふれ呼（オペレーターが対応しきれない着信）が発生しがち。

結果、顧客が待ちきれずに電話を切ってしまう放棄呼（ほうきこ）につながります。

放棄呼がもたらす損失として、以下が挙げられ決して無視できません。

• 顧客満足度の低下：顧客の60％が1分間の保留でも待つには長すぎると感じている
• 顧客離れのリスク：顧客の63％は、保留され続けるよりも折り返し連絡を希望
• 売上機会の喪失：商品の問い合わせや申し込みの電話がつながらなければ、競合に流れる

IVRコールバックのメリット

IVRコールバック機能によって、放棄呼率が少なくとも32％低下するというデータがあります。

顧客は電話口で延々と待つストレスから解放され、企業側もオペレーターの稼働を平準化できるため、双方にメリットがあります。

コールバック予約を受け付ける時間帯や、折り返しの優先順位をIVR側で設定できるサービスを選ぶと、より柔軟な運用が可能です。

こんな企業・担当者に向いている

• 繁忙期やキャンペーン時に一時的にコール数が急増する企業（通販、保険、不動産など）
• 少人数のオペレーターで運営している中小企業のカスタマーサポート
• 予約受付や問い合わせ窓口で「電話がつながらない」というクレームが多い企業
• オペレーター採用や増員が難しく、限られた人員で対応品質を維持したい企業
• 顧客満足度（CS）や応答率をKPI として管理しているコールセンター

両方を実現したいならクラウドPBXがおすすめ

ここまで、リモートコールバックとIVRコールバックの2種類を解説してきました。

• リモートコールバック：営業担当の外出先からの会社番号発信＆通話料削減
• IVRコールバック：コールセンターのあふれ呼・放棄呼対策

2つの機能を1つのサービスで包括的に活用したいなら、クラウドPBXの導入がおすすめです。理由は次の3点です。

クラウドPBXなら2種類のコールバックを統合できる

クラウドPBXは、インターネット上のPBX（電話交換機）を介して発着信を制御する仕組みです。

リモートコールバックという機能がなくとも、社員のスマホから会社の番号で直接発信できます。

IVRコールバック機能があるサービスを選べば、外勤部門とコールセンター部門の電話運用を一元管理できます。

例えば、営業担当のスマホ発信と、サポートセンターの折り返し予約を、同じ管理画面・同じ通話履歴で扱えるイメージです。

初期費用が低く、スピーディに導入できる

クラウドPBXは、主装置の購入や配線工事が不要で、既存のスマホをそのまま端末として利用できます。

従来型のビジネスフォンを導入する場合と比べて、初期費用を大幅に抑えられるのが特徴です。

アプリのインストールと管理画面の初期設定だけで利用開始できるサービスが多く、申し込みから運用開始まで数日〜1週間程度で完了するケースもあります。

2035年メタル回線廃止を見据えた長期的な選択肢

NTTは2035年ごろにメタル回線を利用した固定電話サービスを終了する方針です。従来の加入電話に依存した電話環境は、いずれIP回線への移行が必要になります。

クラウドPBXは最初からインターネット回線を利用する仕組みのため、将来の移行リスクを心配せずに使い続けられる長期的な選択肢といえます。

こんな企業・担当者に向いている

• 外勤の営業部門と、内勤のサポート部門の両方の電話運用を効率化したい企業
• テレワークやハイブリッドワークを本格導入している企業
• 複数拠点・複数端末で同じ会社番号を共有したい企業
• 2035年のメタル回線廃止を見据えて、早めに無線化に着手したい企業

コールバック機能対応の主要クラウドPBX比較

コールバック機能を搭載した代表的なクラウドPBXを比較します。それぞれの特徴と、どのような企業に向いているかを整理しました。

サービス名	提供企業	IVR
テレワープ	株式会社フォレスタ	標準対応 （時間外/不在案内）
03plus	株式会社グラントン	オプション
MOT/TEL	株式会社バルテック	オプション※
INNOVERA	株式会社プロディライト	標準対応
TramOneCloud （旧UNIVOICE）	トラムシステム株式会社	標準対応

※MOT/TELのIVRはプレミアムプラン以上で利用可

タイプ別の選び方ガイド

今の固定電話環境を変えずに、スマホでも使えるようにしたい

テレワープや03plusが有力な選択肢です。

どちらも既存の電話環境を大きく変えずに、スマホで固定電話の発着信ができるようになるのが特徴です。

テレワープは、ひかり電話のルーターに専用機器「テレワープキューブ」を接続するだけで、スマホを固定電話の子機のように使えます。

時間外案内や不在案内などのIVR的な機能が標準搭載のため、追加コストなしで小規模な自動応答にも対応可能。月額1,980円（税込）と低コストで、月額料金以外のオプション費用が一切発生しない明朗会計も魅力です。

03plusは、専用機器を必要とせずスマホアプリのみで利用開始できる電話回線一体型クラウドPBX。

IVRはオプションで追加でき、3階層までの分岐設定や留守レポ（自動文字起こし通知）など、より本格的な自動応答にも拡張可能です。

サービス基本料に電話回線料金が含まれているため、ランニングコストを抑えやすい点もメリット。

いずれも、大掛かりなシステム変更を避けたい小規模事業者やスモールスタートしたい企業に向いています。

▼関連記事

電話環境を一新して、拠点間内線やテレワークにも対応したい

MOT/TELやINNOVERA、TramOneCloud（旧UNIVOICE）などのクラウドPBXが適しています。

いずれもスマホ内線化により外出先からの会社番号発信に対応し、IVRも利用可能なため、営業担当の外出時の電話対応と、コールセンター機能の両方を1つのサービスでカバーできます。

MOT/TELはシリーズ累計32,000社以上の導入実績があり、IVRはプレミアムプラン以上でオプション利用が可能。

豊富な業務効率化機能（通話録音・AIテキスト化・受付システムなど）と組み合わせて運用できます。

INNOVERAとTramOneCloud（旧UNIVOICE）はIT導入補助金の対象ツールとして登録されている点が強みです。

導入コストを補助金で抑えたい企業は、これらのサービスを優先的に検討してみてください。

INNOVERAは40種類の市外局番に対応し、TramOneCloud（旧UNIVOICE）は24言語対応で海外拠点を持つ企業にも適しています。

クラウドPBX選定時にチェックすべきポイント

サービスを比較する際には、以下の点を確認しましょう。

• 利用したい電話番号が引き継げるか（番号ポータビリティ対応状況）
• 通話品質の安定性（インターネット回線の品質に依存するため、トライアル期間がある場合は必ず試す）
• 最低利用期間・解約条件（長期縛りがないか）
• 管理画面の使いやすさ（設定変更を自社で行えるか、都度ベンダーへの依頼が必要か）
• サポート体制（電話サポートの有無、対応時間帯）

特に通話品質は、実際に利用してみないとわからない部分が大きいため、無料トライアルやデモを提供しているサービスを積極的に活用してください。

▼関連記事

クラウドPBX導入の手順と失敗しないためのポイント

導入までの一般的なステップ

クラウドPBXの導入で失敗しないためには、以下のステップで導入をしましょう。

1. 現状の電話環境を棚卸し：保有回線数、月額コスト、通話量、利用中の電話番号を整理する
2. 要件の明確化：リモートコールバック、IVR、スマホ内線化など、必要な機能を洗い出す
3. サービスの比較・見積もり取得：3社以上から見積もりを取得し、初期費用・月額費用・通話料を比較する
4. 補助金の活用検討：IT導入補助金等の申請が可能か確認する（導入前の申請が原則）
5. トライアル・デモの実施：通話品質や操作性を実環境で確認する
6. 契約・設定：アプリのインストールと初期設定（多くの場合、即日〜数日で利用開始可能）
7. 社内周知と運用開始：操作方法のマニュアル共有やテスト運用を経て本格稼働

クラウドPBX導入時によくある失敗と対策

失敗1｜通話品質が不安定

クラウドPBX導入したものの、通話品質が不安定で良く聞こえない・相手に声が届きにくいということがあります。

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、回線速度や安定性に通話品質が左右されがち。

オフィスのインターネット回線が光回線であることを確認し、Wi-Fi環境が不安定な場合はLTE/5G回線での利用も想定しておきましょう。

失敗2｜電話番号が引き継げなかった

一部のIP電話で取得した番号や一部の地域の番号では引き継ぎができないケースがあります。

NTT加入電話で取得した番号（03-XXXX-XXXXなど）は、多くのクラウドPBXで引き継ぎ（番号ポータビリティ）が可能とはいえ、契約前に必ず番号の引き継ぎ可否を確認してください。

失敗3｜補助金申請のタイミングを逃した

IT補助金を活用しようとしていたのに、気付けば申請期間が過ぎていた・申請条件を満たせていなかったという失敗もよく聞かれます。

IT導入補助金は、交付決定前に契約・導入を行うと補助対象外になります。「まず契約してから補助金を申請しよう」では遅いため、申請→交付決定→契約・導入の順序を厳守しましょう。

クラウドPBXを導入するなら今がベスト

2026年4月NTT固定電話値上げの影響と企業が受けるコスト増

NTT東日本・西日本は、2026年4月1日利用分から加入電話（メタル回線）の基本料を値上げしました。

値上げ幅は、以下のとおりです。

区分	値上げ前	値上げ後	値上げ幅
事務用	月額2,530円	月額2,860円	+330円/月
住宅用	月額1,595円	月額1,815円	+220円/月

「月額330円の値上げ」と聞くと小さく感じるかもしれませんが、複数回線を保有する企業にとっては無視できない負担増です。

保有回線数	年間の追加コスト
1回線	3,960円
5回線	19,800円
10回線	39,600円
20回線	79,200円
50回線	198,000円

10回線を保有する中規模企業であれば、年間約4万円のコスト増。50回線を超える企業では年間約20万円の追加負担となります。

あくまで基本料のみの試算であり、通話料の見直しも含めると、固定電話のランニングコスト全体を再検討する必要があるでしょう。

▼関連記事

2035年にメタル回線廃止される

NTTは2035年ごろにメタル回線を利用した固定電話サービスを終了（廃止）する方針を発表しています。

サービス終了の前段階として、従来の公衆交換電話網（PSTN）からIP技術を用いたネットワークへ移行するPSTNマイグレーションが進められてきました。

移行は2024年1月に開始され、2025年1月に完了済みです。

メタル回線が廃止となっても、電話自体が使えなくなるわけではありません。

NTTは光回線やモバイル回線を活用した代替サービスへの移行を無料で提供する方針です。

また、2024〜2025年に完了したPSTNマイグレーションでも、利用者側の電話機や宅内配線はそのまま利用可能でした（ただしISDN対応機器の一部機能は使えなくなっています）。

企業が今から考えておくべきこと

「2035年までまだ時間がある」と油断するのは禁物です。

以下の点を踏まえ、段階的な移行計画を立てておくことをおすすめします。

• 2026年4月の値上げは「第一弾」の可能性がある：今後さらなる値上げが行われる可能性も否定できません
• 固定電話の契約数は急減している：利用者が減るほど、残存ユーザーの負担が増す構造です
• 移行直前の駆け込みはリスクが高い：2035年間際に一斉に移行が起きれば、工事業者の逼迫や回線品質の不安定化が予想されます

クラウドPBXへの移行は、NTT値上げへの対策と2035年問題への備えを同時に解決する選択肢です。

コスト削減シミュレーション｜従来の固定電話 vs クラウドPBX

ここでは、従業員10名・5回線保有の中小企業を想定して、従来の固定電話環境とクラウドPBXのコストを比較します。

月額コスト比較

費用項目	従来の固定電話（加入電話＋ビジネスフォン）	クラウドPBX
基本料（回線）	2,860円×5回線＝14,300円	0円（IP回線のため不要）
ビジネスフォンリース料	約15,000〜25,000円	0円（アプリで代替）
クラウドPBX月額利用料	—	約10,000〜20,000円
通話料（外線）	約8,000〜15,000円	約5,000〜10,000円
保守・メンテナンス費	約3,000〜5,000円	0円（ベンダー側で対応）
月額合計（概算）	約40,300〜59,300円	約15,000〜30,000円

初期費用比較

費用項目	従来のビジネスフォン	クラウドPBX
主装置購入費	20〜50万円	0円
電話機購入費（10台）	15〜30万円	0円（既存スマホを利用）
設置・配線工事費	10〜20万円	0円
初期費用合計（概算）	45〜100万円	0〜5万円

上記シミュレーションでは、クラウドPBXへの移行により月額で約1〜3万円、年間で約12〜36万円のコスト削減が見込めます。

初期費用の差を含めると、導入初年度だけで50万円以上の差が生じるケースも珍しくありません。

ただし、これはあくまで一般的な試算です。実際のコストは利用するサービスや通話量によって変動するため、必ず複数のサービスから見積もりを取って比較してください。

導入費用を抑える公的支援・補助金制度

クラウドPBXの導入コストをさらに抑えるために活用できる、主な公的支援制度を紹介します。

IT導入補助金（通常枠ほか）

中小企業・小規模事業者のIT導入を支援する国の補助金制度です。

クラウドPBXは対象ツールとして登録されている製品があり、初期費用やクラウド利用料の一部が補助されます。（出典：IT導入補助金）

• 対象：中小企業・小規模事業者
• 補助対象経費：ソフトウェア購入費、クラウド利用料、導入関連費など

IT導入支援事業者を通じて申請する必要があります。

対象ツールとして事前登録されたサービスのみが補助対象となるため、導入を検討しているクラウドPBXが登録済みかを必ず確認しましょう

人材確保等支援助成金（テレワークコース）

テレワーク環境の整備を支援する厚生労働省の助成金です。

クラウドPBXの導入がテレワーク推進の一環として認められる場合、通信機器の導入費用に対して助成を受けられます。

• 助成率：機器等導入助成で最大50％
• 対象経費：テレワーク用通信機器の導入・運用費

テレワーク実施計画の策定と、実施後の目標達成が助成の条件です。

クラウドPBXの導入だけでなく、テレワーク制度の整備とセットで申請する必要があります。

テレワーク促進助成金（東京都）

東京都が独自に実施している助成金制度です。都内の中堅・中小企業等が対象となります。

• 助成上限額：最大250万円
• 助成率：1/2
• 対象経費：テレワーク環境整備に必要な機器・ソフトウェアの導入費用

補助金申請時の共通の注意点

補助金にはさまざまありますが、申請時には、以下に注意してください。

• 申請は導入前に行う：すでに契約・購入済みの場合は対象外となるケースがほとんど
• 公募期間や予算枠に限りがある：早めの情報収集と準備が重要

申請書類の作成には一定の手間がかかりますが、数十万円〜数百万円の補助を受けられる可能性を考えれば、十分に検討する価値があります。

よくある質問（FAQ）

Q. スマホから会社の番号で発信すると、スマホの通話料が高くなるのでは？

リモートコールバック機能を使えば、スマホ自体の通話料はかかりません。

会社の固定電話回線経由で発信されるため、適用されるのは会社の通話料金です。携帯電話の高い通話料を気にせず、外出先からでも安心して発信できます。

Q. 2024年のIP網移行で固定電話の電話機が使えなくなった？

PSTNマイグレーション（2024年1月〜2025年1月に完了）では、利用者側の電話機や宅内配線はそのまま利用可能です。

通話の中継方法がPSTNからIP網に変わっただけで、電話機を買い替える必要はありませんでした。

ただし、ISDN対応機器の一部機能は使えなくなっているため、ISDN回線を利用していた企業は確認が必要です。

Q. 2026年のNTT値上げはどのくらい影響がある？

事務用で月額330円、年間3,960円/回線の値上げです。1回線だけなら影響は軽微ですが、複数回線を保有する企業にとっては大きなコスト増となります。

10回線で年間約4万円、50回線で年間約20万円の負担増です。通話料も含めた固定電話コスト全体の見直しを検討するきっかけにすべきでしょう。

Q. クラウドPBXは導入費用が高額なのでは？

むしろ逆です。

クラウドPBXは物理的な主装置の購入・設置工事が不要なため、従来型のビジネスフォンと比べて初期費用を大幅に抑えられます。

さらに、IT導入補助金などの公的支援を活用すれば、導入費用の一部が補助されます。

Q. 2035年のメタル回線廃止で電話が使えなくなるのか？

電話自体が使えなくなるわけではありません。

NTTは光回線やモバイル回線を活用した代替サービスへの移行を無料で提供する方針です。

ただし、移行直前に慌てるよりも、今のうちからクラウドPBXなどのIP電話環境への移行を計画的に進めておくことをおすすめします。

コールバック機能で通話コストと顧客対応を同時に改善

コールバック機能には、リモートコールバック、IVRコールバックの2つがあり、ビジネスの電話環境を大きく改善できる仕組みです。

クラウドPBXならば、2つのコールバック機能を使えるうえ、スマホの内線化によるメリットも享受できます。

2026年4月のNTT固定電話値上げが始まった今、そして2035年のメタル回線廃止が迫る中、固定電話のコスト構造を見直すタイミングとしてはまさに最適です。

まずは自社の電話環境の棚卸しから始め、複数のクラウドPBXサービスから見積もりを取得してみてください。

IT導入補助金などの公的支援を活用すれば、初期コストのハードルも下げられます。コールバック機能を正しく活用し、通話コストの削減と顧客満足度の向上を同時に実現しましょう。