2026年10月カスハラ対策義務化｜対策4選とおすすめサービス

※本記事は2026年11月時点の情報に基づいています。法律・制度・サービスの仕様は変更される場合があるため、最新情報は各公式サイトをご確認ください。

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、2026年10月1日から労働者を雇用するすべての事業主に義務付けられました。中小企業や個人事業主にも、企業規模による猶予期間はありません。

事業主には、カスハラ防止方針の明確化、相談体制の整備、被害発生時の対応などが求められます。電話対応では、通話録音や自動音声応答などの仕組みを活用することも有効です。

本記事では、カスハラ対策義務化の対象・具体的な措置・罰則を解説します。電話カスハラ対策に役立つクラウドPBXの比較や、東京都の奨励金についても紹介します。

この記事の要点

• 2026年10月1日から、中小企業を含むすべての事業主にカスハラ防止措置が義務付けられた
• 事業主には、方針の周知・相談窓口の整備・被害者への配慮・悪質行為への対応方針などが求められる
• 措置義務違反には行政指導や企業名公表などのリスクがあり、報告の請求に対する報告義務違反には20万円以下の過料がある
• 通話録音・通話前ガイダンス・IVRなどは電話カスハラ対策に有効だが、特定の設備の導入が一律に義務付けられているわけではない
• 東京都では、一定の要件を満たす中小企業等に対して40万円の奨励金を支給する制度がある

カスハラ対策の義務化とは？2026年10月1日から施行

カスハラ対策の義務化とは、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為によって労働者の就業環境が害されないよう、事業主に必要な防止措置を求める制度です。

2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日からすべての事業主に雇用管理上の措置が義務付けられました。

具体的な措置は、厚生労働省告示第51号「カスタマーハラスメント防止指針」に定められています。

従来のセクシュアルハラスメントやパワーハラスメントなどに加え、顧客等による迷惑行為への対策が法律上の義務となった点が重要です。

出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

中小企業・個人事業主にも義務化の猶予はない

カスハラ対策の義務化には、企業規模による猶予期間がありません。

大企業だけでなく、中小企業や従業員を雇用する個人事業主も、2026年10月1日から対象となっています。

対象となる労働者には、正社員だけでなく、パート・アルバイト・契約社員なども含まれます。派遣労働者については、派遣元だけでなく派遣先にも必要な措置が求められます。

フリーランスへの業務委託にも注意が必要

従業員を雇用しないフリーランス本人は、労働施策総合推進法に基づく雇用管理上の措置義務の直接対象ではありません。

ただし、2024年11月施行のフリーランス新法（特定受託事業者法）では、一定の発注事業者に対して、業務委託に伴うハラスメント対策が義務付けられています。

従業員の有無や業務委託の形態によって適用される法律が異なるため、自社の契約関係を確認しておきましょう。

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カスハラの定義とは？正当なクレームとの違い

カスタマーハラスメントとは、顧客等の社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、労働者の就業環境が害されることを指します。

厚生労働省の指針では、以下の3要素をすべて満たす行為がカスハラに該当するとされています。

カスハラには、店舗での対面行為だけでなく、電話やSNSなどを通じた言動も含まれます。

正当なクレームとカスハラの判断基準

顧客からの苦情が、すべてカスハラに該当するわけではありません。

判断する際は、「要求内容が妥当か」「要求の方法が社会通念上相当か」という2つの観点を確認します。

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」

正当な要求であっても、暴言や脅迫などの不当な手段が用いられれば、カスハラに該当する可能性があります。

ただし、最終的な判断には言動の内容や経緯、頻度、就業環境への影響などを総合的に考慮する必要があります。

電話窓口で対応を統一するためには、通常のクレーム対応とカスハラ発生時の対応を分けたマニュアルが有効です。

企業に義務付けられたカスハラ防止措置とは？

事業主には、カスハラの発生を防ぎ、被害を受けた従業員を保護するための雇用管理上の措置が義務付けられています。

厚生労働省の指針に基づく主な措置は、以下の5つに整理できます。

カスハラが発生した場合の対応だけでなく、悪質な行為を抑止するための方針と体制をあらかじめ整えることも重要です。

なお、法律は特定の電話設備やクラウドPBXの導入を一律に義務付けているわけではありません。必要な措置を実施できる体制を、事業規模や業務内容に応じて整備することが求められます。

中小企業が優先して取り組むべき対策

人員や予算が限られる中小企業では、既存の社内体制を活用しながら対策を進めることができます。

優先したい取組は以下のとおりです。

1. カスハラに対する会社の基本方針を文書化する
2. 相談担当者と管理者への報告ルートを決める
3. 電話・対面での対応マニュアルを作成する
4. 被害発生時の記録方法と従業員の保護手順を定める
5. 悪質な行為への警告・対応終了・外部機関への相談などの基準を整える

出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント防止指針」

専任のカスハラ対策部署を新設する必要はなく、既存の総務・人事部門による相談対応や、外部機関への委託も選択肢になります。

電話対応が多い企業では、通話録音や着信履歴の管理を組み合わせると、事実確認や管理者への情報共有を進めやすくなります。

カスハラ対策を怠った場合の罰則と法的リスク

カスハラ防止措置を講じないこと自体に、直接の刑事罰が定められているわけではありません。

ただし、行政による指導・勧告、企業名公表、報告義務違反による過料などのリスクがあります。

注意したいのは、20万円以下の過料は、カスハラ対策を実施しなかっただけで自動的に科されるものではないという点です。法令に基づく報告義務への違反が対象です。

また、労働契約法第5条では、使用者に対して労働者の安全に配慮する義務が定められています。

カスハラ被害を把握しながら適切な措置を取らず、従業員の健康被害などにつながった場合には、安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われる可能性があります。

出典：e-Gov法令検索「労働施策総合推進法」／「労働契約法」

電話対応のカスハラ対策が重要な理由

電話対応は、カスハラ対策で重点的に見直したい業務の一つです。

電話では相手の表情や状況を把握しにくく、暴言や執拗な要求が続いた場合、従業員が一人で対応を抱え込みやすくなります。

調査では電話応対時のカスハラ経験率が75.3％

：株式会社リンクが2025年に公表した、電話業務におけるカスタマー・ハラスメント対策に関する調査では、回答者の75.3％が電話応対時にカスハラを受けた経験があると回答しました。

被害内容として多かったのは、以下の行為です。

※被害内容の割合は、当該調査で電話カスハラを経験した回答者を対象とした結果です。全労働者の被害率を示すものではありません。

電話カスハラが長時間化すると、従業員の心理的負担だけでなく、通常業務の遅延やほかの顧客からの電話を受けられないといった問題にもつながります。

従業員を守りながら通常の問い合わせに対応するためには、電話を受ける前の対策と、被害発生後の対応体制を組み合わせることが重要です。

電話カスハラの具体例や対応方法は、以下の記事でも紹介しています。

電話カスハラを防ぐ4つの方法｜クラウドPBXの活用

電話カスハラ対策には、通話前ガイダンス・自動録音・IVR・着信拒否などの機能が役立ちます。

複数の電話対策機能をまとめて利用したい場合は、クラウドPBXが選択肢になります。

クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置していた電話交換機の機能をクラウド上で提供するサービスです。対応するサービスでは、会社の固定電話番号をスマホで利用したり、着信履歴や録音データを管理したりできます。

ただし、利用できる機能や料金はサービスごとに異なります。

対策1：通話前ガイダンスで迷惑電話を抑止する

通話前ガイダンスは、電話に応答する前に録音の可能性や営業電話への対応方針などを自動音声で案内する機能です。

例えば「安全のため通話を録音する場合があります」と案内すれば、発信者に適切な電話対応を促す効果が期待できます。

ただし、特定の環境で実施した検証結果であり、すべての事業者で同じ効果が得られるとは限りません。

対策2：通話録音で被害状況を記録する

通話録音は、暴言や不当な要求が発生した際の事実確認に役立ちます。

日時・通話内容・対応経緯を確認できれば、管理者への報告や再発防止策の検討も進めやすくなります。

通話当事者による録音は、相手方の同意がないという理由だけで直ちに違法になるわけではありません。ただし、録音方法や利用目的によっては法的な問題が生じる可能性があります。

業務で録音する場合は、利用目的の明確化、アクセス権限の設定、保存期間の管理など、個人情報保護に配慮した運用が必要です。

対策3：IVRで電話の一次対応を自動化する

IVR（自動音声応答）は、着信時に音声ガイダンスを流し、発信者の操作などに応じて担当部署へ電話を振り分ける仕組みです。

例えば「予約については1番、その他のお問い合わせは2番」と案内することで、電話の一次対応を自動化できます。

担当者がすべての電話に直接応答する必要がなくなり、営業電話や不要な問い合わせへの対応負担を軽減できます。

ただし、IVRだけで悪質な電話を完全に防げるわけではありません。録音や管理者への引き継ぎルールと組み合わせることが重要です。

IVRの仕組みや導入方法については、以下の記事をご覧ください。

対策4：着信拒否と管理者への引き継ぎ体制を整える

悪質な電話が繰り返される場合は、着信拒否機能や管理者への転送機能が役立ちます。

特にテレワークでは、従業員が一人でクレーム対応を続けないようにすることが重要です。

クラウドPBXなどを活用し、通話履歴の共有や管理者への引き継ぎができる環境を整えれば、担当者の孤立を防ぎやすくなります。

ただし、着信拒否や対応終了を判断する際は、正当な問い合わせや業務上必要な連絡まで遮断しないよう注意しましょう。

カスハラ対策におすすめのクラウドPBX・受電サービス6選

電話カスハラ対策に利用できるサービスは、クラウドPBX・AI自動応答・電話代行の3タイプに分けられます。

録音や着信管理を重視するならクラウドPBX、一次対応の自動化ならAI自動応答、従業員の受電負担を減らすなら電話代行が選択肢になります。

主要6サービスの特徴を比較します。

※利用可能な機能や標準搭載・オプションの区分は、プランや契約条件によって異なります。導入前に公式サイトまたは見積もりでご確認ください。

03plus｜通話前ガイダンスと固定電話番号の利用を両立

03plus（ゼロサンプラス）は、対応エリアの市外局番をスマホで利用できるクラウドPBXです。

通話前ガイダンスを追加料金なしで利用できるため、電話に出る前の迷惑電話対策を始めたい事業者に向いています。

番号指定の着信拒否にも対応しており、繰り返しかかってくる不要な電話への対策にも活用できます。

通話録音やIVRなどは追加料金が発生するため、必要な機能を含めた総額を確認しましょう。

03plusの料金や機能については、以下の記事で詳しく解説しています。

MOT/TEL｜録音・IVRなどを組み合わせた総合的な電話管理

MOT/TEL（モッテル）は、スマホの内線化や固定電話番号の利用に対応するクラウドPBXです。

通話録音・IVR・AI文字起こしなどの機能を組み合わせられるため、電話対応の効率化と記録管理を進めたい企業に向いています。

複数部署や拠点間での電話運用にも対応できますが、録音やAI関連機能にはオプション料金が発生する場合があります。

IVRy｜AIによる電話の一次対応を自動化

IVRy（アイブリー）は、AI音声応答を活用した電話自動対応サービスです。

問い合わせ内容の聞き取りや担当者への振り分けを自動化できるため、従業員が直接応答する電話を減らせます。

通話内容の録音・文字起こしなどを活用した記録管理にも対応しています。機能の利用条件や従量料金は契約プランによって異なります。

INNOVERA｜全通話録音と着信履歴の一元管理

INNOVERA（イノベラ）は、全通話自動録音を標準機能として提供するクラウドPBXです。

録音データと着信履歴を管理できるため、クレーム内容の確認や電話対応の振り返りに役立ちます。

着信拒否や自動応答にも対応しており、複数人で電話を管理する企業に向いています。

GoodLine｜全通話録音と対応履歴の共有でカスハラ対策

GoodLine（グッドライン）は、全通話録音や通話履歴の一元管理に対応したクラウドPBXです。

発着信の自動録音に加え、通話内容のメモや対応履歴を社内で共有できるため、悪質なクレームが発生した際の事実確認や管理者への引き継ぎに役立ちます。

IVRや音声ガイダンスにも対応しており、電話の一次対応を効率化できる点も特徴です。複数人で電話対応を行う企業や、担当者が一人でカスハラを抱え込まない体制を整えたい事業者に向いています。

クラコール｜必要なカスハラ対策機能を選んで導入

クラコールは、通話録音・IVR・着信拒否などの機能を必要に応じて追加できるクラウドPBXです。

通話録音でトラブル発生時の証拠を残せるほか、特定番号や非通知からの着信拒否にも対応しており、繰り返される悪質な電話への対策に役立ちます。

通話録音・IVR・着信拒否はいずれも有料オプションです。IVRには別途開発費用が発生する場合もあるため、必要な機能と導入コストを確認しましょう。

自社の受電状況に合わせて機能を追加したい小規模事業者や、段階的にカスハラ対策を進めたい企業に向いています。

カスハラ対策に使える助成金・奨励金はある？

カスハラ防止対策では、自治体が実施する奨励金などの公的支援を活用できる場合があります。

代表例は、東京都の「カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金」です。

東京都のカスハラ対策奨励金は40万円

東京都では、一定の要件を満たす都内中小企業等に対し、カスハラ対策の実施を支援する40万円の奨励金を設けています。

奨励金を申請するには、基本方針の周知やマニュアル整備など、募集要項に定められた要件を満たす必要があります。

クラウドPBXの導入も、録音環境などの整備として対象となる可能性がありますが、サービスを契約するだけで奨励金が支給されるわけではありません。

また、申請には事前エントリーが必要であり、審査によって支給の可否が決まります。

2026年度第2回募集は、2026年11月18日17時までの事前エントリーが案内されています。申請予定の事業者は、最新の募集要項を確認してください。

出典：東京しごと財団「カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金」

カスハラ対策義務化に関するよくある質問（FAQ）

カスハラ対策はいつから義務化されましたか？

2026年10月1日から義務化されました。改正労働施策総合推進法に基づき、労働者を雇用するすべての事業主が対象となっています。

中小企業や個人事業主にもカスハラ対策は必要ですか？

はい。企業規模による猶予期間はありません。パート・アルバイトを含め、労働者を雇用する事業主は必要な防止措置を講じる義務があります。

カスハラ対策をしない場合、罰金はありますか？

措置を講じないこと自体への直接の刑事罰はありません。ただし、行政指導や企業名公表などの対象になる可能性があります。また、法に基づく報告を行わない場合や虚偽の報告を行った場合には、20万円以下の過料が定められています。

通話録音やクラウドPBXの導入は義務ですか？

いいえ。特定の電話設備の導入が一律に義務付けられているわけではありません。ただし、通話録音やIVRは、被害の記録・事実確認・従業員の負担軽減に役立つ対策です。

顧客から暴言が続いた場合、電話を切ってもよいですか？

厚生労働省の指針では、十分な説明を行っても要求が繰り返される場合、一定時間の経過後に電話を切る対応が例示されています。ただし、業種ごとの法的義務や個別の事情を考慮し、社内ルールに沿って対応することが重要です。

カスハラ対策の基本方針をホームページに公開する必要はありますか？

社外への公開は法律上、一律に義務付けられているわけではありません。ただし、顧客にも方針を示すことで、迷惑行為の抑止が期待できます。従業員への方針・対応内容の周知は必要です。

従業員が少なくても専任の相談窓口が必要ですか？

相談体制の整備は必要ですが、専任部署を設置する義務はありません。既存の相談窓口との兼用や、外部機関への委託も可能です。

まとめ：カスハラ対策の義務化には社内体制と電話対応の見直しが重要

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止措置は労働者を雇用するすべての事業主の義務となりました。

企業規模にかかわらず、基本方針の周知、相談体制の整備、被害者への配慮、悪質な行為への対応ルールなどを整える必要があります。

電話対応が多い企業では、通話前ガイダンス・録音・IVR・着信拒否などを活用することで、従業員の負担軽減やトラブル発生時の事実確認を効率化できます。

特に、03plusなどのクラウドPBXは、固定電話番号を維持しながら電話管理機能を導入したい事業者にとって選択肢の1つです。

ただし、システムの導入だけで法的義務がすべて満たされるわけではありません。社内方針・相談体制・電話対応ルールを組み合わせ、従業員を守る仕組みを整えましょう。