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公開日:2026.03.31 更新日:2026.03.31

カテゴリー：アプリ使い方

CTI連携とは？コスパ・導入の手軽さで選ぶなら固定電話アプリがおすすめ

コールセンターにおいて、業務効率および顧客満足の向上に大きく貢献しているのが、電話とコンピューターを繋げる「CTI連携」です。

コンピューターを介してCRM（顧客管理）やSFA（営業支援）といったさまざまなシステムと連携することで、お客さまの基本情報や過去のお問い合わせ履歴に沿った的確な電話対応が可能となります。

この記事では、CTI連携の仕組みや種類といった基礎知識を踏まえたうえで、おすすめのシステムや費用相場などについて解説していきます。

簡単かつ安価でCTIが導入できるサービスもご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

1 CTI連携とは？
2 CTIシステムの種類
- 2.1 提供形態での分類：「クラウド型」と「オンプレミス型」
- 2.2 用途での分類：「インバウンド型」と「アウトバウンド型」
3 CTI連携におすすめのシステム・ツール
4 CTI連携のメリット
5 固定電話アプリ（クラウドPBX）はCTIと相性抜群！
- 5.1 固定電話アプリ×CTI連動のメリット
- 5.2 固定電話アプリ×CTI連携の費用相場
6 CTI連携が可能なおすすめ固定電話アプリ（クラウドPBX）3選！
7 CTI連携で電話業務を効率化しよう！

CTI連携とは？

CTI連携とは、通信機器とコンピューターを連携させて、電話業務の効率や顧客満足度を向上させるシステムのことです。

ここからは、CTI連携への理解を深めるために以下の3項目に分けて解説していきます。

CTIとは？
CTI連携の仕組み
CTIとPBXの違い

CTIとは？

そもそもCTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXなどの通信機器とコンピューターを繋げる技術・システムのことです。

以下の通り、CTI連携によって受信・発信ともに業務効率が飛躍的に向上するため、お問い合わせ窓口やテレアポなどのコールセンターにとって、なくてはならない必須システムとなっています。

▼CTI連携でできること

受信時に顧客情報を自動でポップアップ表示できる
PC画面に表示した顧客情報から、直接発信できる
通話内容や対応履歴を記録・分析できる

CTI連携の仕組み

なぜ多くのコールセンターがCTI連携を導入しているのか、その理由はコンピューターを介して様々なシステムを電話業務に活用できるようになるからです。

とくに代表的なのが、過去のお問い合わせや商品購入の履歴をまとめた「顧客情報データベース」、すなわちCRM（顧客管理システム）にアクセスできること。

たとえば、受け電のコールセンターでは、お問い合わせの経緯が時系列に整頓されているデータベースと連携すれば、全スタッフで情報を共有でき、誰でも適切に対応することが可能です。

CTI連携が登場する前のコールセンターでは「電話」と「PC」とで使用する回線が異なっていたため、すべて手作業で行うしかなく、お客様を待たせる時間が長くなったり重要な情報を見落としたりと、業務効率の悪さが大きな課題でした。

しかし、現在ではPBX （内線に用いる電話交換機）の外部接続がデジタル化された結果、電話とコンピューターを繋げるCTI連携が可能となり、電話業務の効率およびサービス品質が格段に向上しています。

なお、受け電におけるCTI連携の流れは以下の通りです。

お客様からの電話を受信する
発信者の番号や着信時間などの情報が、CTIシステムに通知される
CTIシステムが着信を振り分けて担当オペレーターへ繋ぎ、該当の顧客情報をPC画面に表示させる

CTIとPBXの違い

CTIとPBX（Private Branch eXchanger）は関係性が密接なため混同されがちですが、以下の通り「根本的な役割」が決定的に違います。

CTI：電話とコンピューターという、まったく異なるツールを連携させるシステム
PBX：複数の電話回線（外線・内線）を制御する電話交換機（電話回線に特化）

つまり、CTIとはPBX（電話交換機電話）とコンピューターを連携させて、ポップアップ表示や通話内容の自動文字起こしなど、利便性の高い機能を活用できる環境を整える役割を担っているのです。

CTIシステムの種類

この章では、CTIシステムの種類について解説していきます。

提供形態での分類：「クラウド型」と「オンプレミス型」
用途での分類：「インバウンド型」と「アウトバウンド型」

提供形態での分類：「クラウド型」と「オンプレミス型」

CTIシステムを提供形態で分類すると、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類に分けられ、以下のような違いがあります。

	クラウド型	オンプレミス型
概要	インターネット経由で連携する	自社サーバーにCTIシステムを構築し、社内の電話回線と連携する
メリット	・初期費用が安い・導入スピードが速い・社員の増減に対して柔軟に対応できる・災害時に強い（オフィスが倒壊しても機能する）	・月々のランニングコストが発生しない・カスタマイズ性が高い・セキュリティが強力（顧客情報などの社外秘情報を、外部ではなく自社で保存できる）
デメリット	・月々のランニングコストが掛かる・ベンダーによっては技術力やサポートが不十分	・初期費用が高額・導入まで時間がかかる・メンテナンスや故障時の対応を、自社で行う必要がある
初期費用	無料～20万円ほど	50万～300万円
月額利用料金	1人あたり数千円ほど	なし
システムの保守費用	なし	初期費用の5％～20％／年
導入スピード	最短数日～2週間ほど	1か月前後
セキュリティ	低い	高い
BCP対策	高い	低い
こんな企業におすすめ	・低コストで迅速に導入したい企業・災害時のBCP対策を重視する企業	・高度なカスタマイズ性を求める企業・自社サーバーによる運用で、セキュリティを強化したい企業

用途での分類：「インバウンド型」と「アウトバウンド型」

一方、CTIシステムを用途で分類すると、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類に分けられ、以下のような違いがあります。

	インバウンド型	アウトバウンド型
導入に向いている業種	受信がメインの企業 ※例：サポートセンター、予約の受付けなど	発信がメインの企業 ※例：テレアポ営業など
おすすめ機能の一例	▼自動音声応答機能顧客からの電話に自動音声で対応 ▼着信呼自動分配機能顧客からの電話をオペレーターに自動分配 ▼ポップアップ機能顧客からの電話をオペレーターのPC画面に表示して知らせる	▼オートコール機能録音音声を利用し、自動で電話発信する ▼プレビューコール機能顧客情報を表示し、ワンクリックで発信する ▼プレディクティブコール登録した電話番号に自動発信する

「受け電」のコールセンターにはインバウンド型のCTIシステムが、「架電」のコールセンターにはアウトバウンド型のCTIシステムが適しており、それぞれ親和性の高いシステムと連動することで、より業務効率が向上します。

CTI連携におすすめのシステム・ツール

CTIと連携すべき代表的なシステムとして、以下の7つがあげられます。

CRM（顧客管理）システム
SFA（営業支援）システム
MA（マーケティングオートメーション）システム
音声認識システム
テキストマイニングツール
FAQ（ナレッジベース）システム
チャットボット

順番に解説していきます。

CRM（顧客管理）システム

CRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）とは、お客様の属性・購入履歴・問い合わせ対応履歴などの情報を、蓄積・管理するツールです。

コンピューターを介してCRM（顧客管理システム）と電話を連動させると、以下のような効果が得られます。

特定の顧客情報を、PC上で閲覧しながら対応できる
情報共有が簡単なので、引き継ぎをしなくても誰でも対応できる
相手が新規かリピーターか、瞬時に判別できる
重複対応を回避できる

SFA（営業支援）システム

SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）とは、蓄積した顧客情報・商談の進捗・営業日報などを一元管理し、営業活動を可視化して効率アップを図るツールを指します。

以下は、CTIによってSFAと電話を連携させて得られる効果の一例です。

電話営業の商談記録や現在の進捗状況を、PC上で確認しながら対応できる
顧客ごとのニーズに合わせた提案がしやすくなる
次に取るべきアクションを、的確に判断できるようになる
データに基づく正確な売上予測ができる
属人化しやすい営業プロセスを、組織的に標準化できる

つまり、SFAに蓄積された情報を活用すれば迅速な意思決定を的確に後押しできるため、成約率アップにつながりやすくなるのです。

MA（マーケティングオートメーション）システム

MAシステム（マーケティングオートメーション）とは、リード（見込み客）を獲得・育成して営業担当へ引き渡すまでの工程を、自動化するツールです。

電話とMAシステムを連動させると以下のような効果が得られるため、営業生産性や成約率の向上が見込めます。

MAツールで抽出したリード客への追加架電
電話対応後のフォローアップメールを、自動的に送信する
電話でのコンタクト回数や通話内容を基にした、スコアリング
電話営業でとくに反応が良かった顧客をピックアップし、営業部門へ引き渡せる

電話営業の経過だけでなく、サイト訪問や資料ダウンロードなども含めて顧客行動を分析したうえでスコアリングできるため、初動からの経緯を漏らさずクローザーである営業担当へ引き継げます。

音声認識システム

音声認識システムとは、コンピューターが人間の音声を解析して自動でテキスト化するツールです。

通話内容をリアルタイムでテキスト化できる音声認識システムと電話を連携すると、以下のようなメリットが得られます。

オペレーター自身が手入力で記録する手間を削減できる
テキスト化した音声データを収集・分析し、オペレーターの対応品質向上に役立てられる
音声感情分析システムと連携すれば、顧客の感情を定量的に判断してクレームを削減できる

テキストマイニングツール

テキストマイニングツールとは、アンケート回答・SNS投稿・口コミなどのテキストデータを分析・可視化する機能です。

分析対象には、前述した音声認識システムでテキスト化した通話内容も含まれており、出現率の高いワードはもちろんポジティブ・ネガティブ表現の割合まで抽出・可視化できるため、以下を短時間で把握できるようになります。

顧客の潜在ニーズ
業務の改善点
自社への評価

FAQ（ナレッジベース）システム

FAQ（ナレッジベース）システムとは、よくある質問（Frequently Asked Questions）と回答をデータベース化するツールです。

クラウド上で管理・検索できるため、お客様の疑問を解決へと導く電話のサポートセンターに導入すると以下の効果が得られ、顧客満足度が劇的に向上します。

オペレーターは、最適解を短時間で識別できるようになる
対応ミスや時間の削減により、オペレーターの負担が軽減する

なかには、関連FAQが自動的にPC画面に表示されるシステムもあり、よりスムーズに対応できるようになります。

そもそも、FAQデータベースはオペレーターを介さなくとも顧客が自らWeb上で検索できますが、電話と連携させることでより有効活用できるのです。

チャットボット

チャットボットとは、テキストベースで顧客と対話できるロボットツールです。

前述したFAQシステムを活用し、あらかじめ出現率の高いシナリオやキーワードを設定しておくと、それに沿ってチャットボットが顧客と対話しながら最適解を提示します。

以下は、電話とチャットボットを連携させて得られるメリットの一例です。

コールセンターの混雑状況が緩和され、オペレーターの負担が軽減する
24時間365日、お客様からの問い合わせに回答できる
電話での対人コミュニケーションが苦手な顧客でも、安心して利用できる

CTI連携のメリット

以下は、CTI連携の導入によって得られる代表的なメリットです。

電話業務の効率化
コストの削減
顧客満足度の向上

電話業務の効率化

CTI連携の最大のメリットは、電話業務の劇的な効率向上です。

とくに、コンピューターを介して以下のようなシステムを電話と連携させれば、手作業とは比較にならないほど電話対応の時短・正確性が向上し、サポート体制の高評価につながります。

顧客情報表示機能（ポップアップ）：正確な顧客情報を基に、適切な対応ができる
自動音声応答機能：オペレーターの手間を省ける
着信呼自動分配機能：オペレーターの稼働率が向上する
通話録音機能：顧客とのトラブルを予防できる
モニタリング機能：新人オペレーターの研修に役立つ

コストの削減

コストの削減につながるのも、CTI連携の導入が加速している理由です。

CTI連携によって電話業務の効率が飛躍的に高まると、オペレーター1人あたりの対応人数が増えるため、人数を減らしても生産性は低下しません。

また、音声認識システムによるクレーム予防、高性能チャットボットによるAI対応なども、人件費の削減に大きく貢献します。

顧客満足度の向上

CTI連携でメリットが得られるのは、企業や現場で働くオペレーターだけではありません。

以下の通り、CTI連携は電話で問い合わせをするお客様にとっても価値あるサービスであり、顧客満足度の向上につながります。

待たされる時間が短い
履歴が残っているため、イチから説明し直す必要がない
解決するまで、同じ担当者に対応してもらうことも可能

固定電話アプリ（クラウドPBX）はCTIと相性抜群！

できるだけ手軽にCTI連動を導入したいコールセンターから注目されているのが、固定電話アプリ（クラウドPBX）です。

固定電話アプリとは、電話交換機をWeb上に設置するクラウドPBXの一種で、スマホで市外局番付き固定電話番号の受信・発信が可能なため、CTI連動と抜群の相性を誇っています。

ここからは、以下の2項目に分けて解説していきます。

固定電話アプリ×CTI連動のメリット
固定電話アプリ×CTI連携の費用相場

固定電話アプリ×CTI連動のメリット

以下は、固定電話アプリ（クラウドPBX）をベースにCTI連動を導入して得られる、代表的なメリットです。

受け電・架電を問わず、スタッフの自宅がコールセンターになる
スマホやタブレットがビジネスフォン代わりになる
PC・スマホ・タブレットなど、顧客情報にアクセスできる端末が豊富
連携できるシステム・ツールが豊富
CTIの導入費用を大幅に削減できる

最大の強みは、オフィスに縛られずに電話対応環境を構築できることです。

専用のアプリをインストールすると、従業員が個人で契約したスマホから会社の代表番号やフリーダイヤルの受信・発信が可能になるため、オペレーターは自宅にいながらコールセンター業務をこなせます。

固定電話アプリ×CTI連携の費用相場

一般的な有線の電話回線と比べてCTIの導入費用が割安なのも、固定電話アプリならではの強みです。

以下の通り、固定電話アプリはクラウド型に該当するため、CTIシステムを社内にサーバーに設置・運用するオンプレミス型に比べて、はるかに費用を抑えることができます。

	固定電話アプリ × クラウド型CTI	光回線の固定電話 × オンプレミス型CTI
CTIの初期費用	無料～20万円ほど	50万～300万円
CTIの月額料金	1人あたり数千円ほど	なし
CTIシステムの保守費用	なし	初期費用の5％～20％／年
電話回線の初期費用	3,000円～数万円ほど	27,000円ほど
電話回線の月額料金	2,000円～4,000円ほど／1回線	550円～／1回線