リモートワークのデメリットと対処方！電話対応の課題は固定電話アプリで解決

一時期、急増していたリモートワークですが、世の中がWithコロナに慣れてきた現在では減少傾向にあります。

スタッフ・企業ともに、一定の割合が継続を希望しているにもかかわらず、なぜリモートワークの導入率は減少しているのでしょうか。

この背景には、従来のリモートワークが抱えているデメリットが影響しているようです。

そこで本記事では、リモートワークのデメリットと解決策についてまとめてみました。

リモートワークにおける電話業務の課題をまとめて解決できる、「固定電話アプリ（クラウドPBX）」についてもご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

リモートワークが不人気ってホント？

結論から言うと、リモートワークを導入している企業が多いのは事実ですが、絶対的に支持されている訳ではありません。

たしかに、リモートワークには感染症のリスク軽減など多くのメリットがありますが、その一方で実際に導入している企業・従業員の双方から不満の声があがっています。

なぜなら、リモートワークには情報漏洩リスクや電話対応の難しさなど、致命的なデメリットがあるからです。

ただし、現状のリモートワークが抱えているデメリットさえ解消できれば、より快適な労働環境を整えることができます。

リモートワークのデメリットと解決策

この章ではリモートワークの主なデメリットと、解決策について解説していきます。

• 情報漏えいリスク
• 勤務状況が把握しづらい
• 部下のマネジメントがしにくくなる
• コミュニケーション不足に陥りやすい
• 電話対応の難しさ

順番に解説していきます。

情報漏えいリスク

リモートワークとは社員の自宅だけでなく、コワーキングスペース・カフェ・図書館などオフィス以外で働くスタイルのことです。

とくに、見ず知らずの第三者と同席するパブリックスペースで働く場合は、フリーWi-Fiを介する情報漏洩のリスクが一気に高まります。

そもそも、パソコン・タブレット・スマホなどの通信デバイスをはじめ、USBメモリや紙資料を外部に持ち出すため、盗難や紛失リスクにも警戒しなければなりません。

解決策のポイント

情報漏洩リスクを軽減するには、以下の対策が有効です。

• セキュリティ対策ソリューション
• フリーWi-Fiの使用禁止
• 専用Wi-Fiルーターの貸し出し
• 通信の暗号化
• 仮想プライベート・ネットワーク（VPN）
• オンラインストレージ

たとえば、セキュリティ対策ソリューションを活用すれば、以下の課題をまとめて解決することができます。

• システム設定変更作業のクロスチェックサポート
• 端末に対する不正操作の抑止
• マルウェア感染

とくに、セキュリティ対策としておすすめなのが、パソコンの接続デバイスを制御できる「Sophos Intercept X Advanced（ソフォス インターセプト エックス アドバンス）」です。

AIを使ったマルウェアを検出し、ステルス化された攻撃から保護してくれます。

ちなみに、総務省では「リモートワークセキュリティガイドライン」を公開していますので、こちらも参考にしてみてください。

勤務管理が難しい

企業および上司にとっては、部下の勤務状況を把握しづらいのもリモートワークの大きなデメリットです。

常に監視できるオフィス内とは違い、上司の目が届かない環境で働くスタッフに対し、遠隔操作で勤務状況を確認する対策を講じておく必要があります。

解決策のポイント

リモートワーク中の勤務状況を把握するには、以下のような対策が有効です。

• メールや電話で勤務時間を申告する
• チャットアプリのアクティビティログ
• テレワーク監視・管理ツール

ちなみに監視ツールとしては、勤務日数や勤務時間をデータ化する「SMILE V 2nd Edition 人事給与　勤怠管理テンプレート」がおすすめです。

従業員の勤務状況をリアルタイムで把握できるだけでなく、過重労働や打刻漏れを予防するアラートチェック機能も装備されています。

なお、テレワーク監視・管理ツールを選ぶ際は、どのタスクにどの位時間がかかったのか、生産性を可視化できるタイプが理想的です。

部下のマネジメントがしにくくなる

リモートワークの3つめのデメリットは、部下のマネジメントがしにくくなるという課題です。

個人で完結する作業ならともかく、「組織」として機能させるにはチーム力を養う必要があります。

異なる場所で働いているスタッフ全員にチームとしての「一体感」を持たせるのは、簡単ではありません。

解決策のポイント

リモートワーク中に部下のマネジメントを行うには、双方向のコミュニケーションツールが有効です。

グループチャットやビデオ通話を活用することで、離れているスタッフ同士がリアルタイムでやり取りできるようになります。

たとえば以下のツールであれば、機能は限定されるものの無料プランもあり、導入しやすいでしょう。

• chatwork
• Slack
• Whereby

コミュニケーション不足に陥りやすい

部下のマネジメントだけでなく、スタッフ間でコミュニケーション不足に陥りやすいのも、リモートワークが抱えている代表的なデメリットです。

スタッフ同士が顔を合わせる機会が減る分、チームワークが弱体化してしまいます。

解決策のポイント

社員間のコミュニケーション不足には、以下の対策が有効です。

• コミュニケーションツール
• WEB会議ツール
• サテライトオフィスでメンバーのみが集まる

コミュニケーションツールとしては、圧倒的な使いやすさが魅力の「LINE WORKS」がおすすめです。

掲示板やファイル共有といったビジネス向きの機能が備わっており、スマホ上で手軽に操作することができます。

電話対応の難しさ

リモートワークにはさまざまなデメリットがありますが、とくに厄介なのが電話対応の難しさです。

以下の通り、リモートワークにおける電話対応の課題は多岐にわたっており、まとめて解決できる対策は多くはありません。

• 電話対応のためだけに誰かが出勤しなければならない
• 会社で電話番をしている社員の業務停滞
• 取次ぎ業務が滞り顧客満足度が低下する
• オンタイムで受信できず、ビジネスチャンスを失う

解決策のポイント

電話対応の難しさを解決するには、以下の対策が有効です。

• 転送電話サービス
• 電話代行サービス
• 固定電話アプリ（クラウドPBX）

肝心なのは、いかにオフィス勤務と同レベルの通信環境を整えられるかどうかです。

どんなにテレワークが会社にとって有益でも、電話対応のデメリットが解決できなければ、取引先・顧客の満足度は低下してしまいます。

次の章では、電話対応の難しさを解決する具体的な方法について解説します。

電話業務のリモートワーク対策4選

前述した通り、すでにリモートワークを実施している、または導入を検討している企業にとっては、オフィス内に設置している「固定電話の対応」が大きな課題となっています。

そこでおすすめしたいのが、以下のような解決策です。

• 対策1：担当者の携帯から折り返す
• 対策2：転送電話サービス
• 対策3：電話代行サービス
• 対策4：固定電話アプリ（クラウドPBX）

対策1：担当者の携帯から折り返す

もっともポピュラーで今すぐ実践できるのが、担当者の携帯から折り返す方法です。

ただし、外線電話を一旦オフィスで受信してから担当者の携帯へ連絡し、さらに先方へ折り返す必要があるため、ある程度の手間と時間がかかるのは避けられません。

企業によっては、リモートワークに対応するためにスタッフ社員に社用携帯を配布していますが、初期費用の負担が大きいため注意が必要です。

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対策2：転送電話サービス

通信キャリア各社で提供している「転送電話サービス」は、オフィスの固定電話にかかってきた着信をリモートワーク中の社員が自宅で受信する手段として、もっともポピュラーな方法です。

多くの企業がリモートワーク対策として転送電話サービスを導入している理由は、下記のようなメリットが在宅勤務・テレワークという働き方に適しているからでしょう。

▼転送電話サービスのメリット

• スマホだけでなく、オフィスとは別住所の固定電話にも転送できる
• 「外出中」や「夜間」など、特定の時間帯だけを指定できる
• 日本国内から海外へ転送できる通信キャリアもある
• 転送先をFAXにすると、PDF化しなくても自宅で書類が受け取れる
• 光電話の転送サービスなら、不在時の着信情報をメールで知らせてくれる

ただし、転送電話サービスには下記のようなデメリットがあるため、必ずしもビジネス用として最適とは言えません。

▼転送電話サービスのデメリット

• 転送時の通話料金は、発信者ではなく転送元である会社の負担になる
• 会社の固定電話から社員のスマホに転送すると、通話料金が固定電話同士より割高になる
• 社員のスマホから折り返すと、相手の端末に発信元として携帯番号が表示される
• 転送先として登録できる端末が原則1回線のみなので、複数の社員で受信できない

特筆すべきは、転送時の通話料金についてでしょう。

たとえ下記のような場合でも、転送時の通話料金は全て企業側の負担になってしまうのです。

• 「ウォーターサーバーを設置しませんか？」などの営業電話
• スマホの留守番電話に切り替わった場合

さらに、基本的に複数の端末に転送できないため、コールセンターはもちろん社員数の多い企業にとっても向いているとは言えません。

ちなみに、NTT東日本・西日本では「ボイスワープ」、KDDI系列では「着信転送サービス」と名称が異なっているうえ、オプション内容にも多少の違いが見られます。

アナログ回線か、ひかり回線かによってもサービス内容が異なるため、あらかじめ契約している通信キャリアに確認が必要です。

なお、転送電話サービスについては以下の記事で詳しく解説しております。

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対策3：電話代行サービス

社外の電話代行サービスを活用するのも、リモートワーク中の電話対応を円滑にする有効な手段です。

自社の従業員に代わって対応してくれる電話代行サービスには、下記のようなメリットがあります。

▼電話代行サービスのメリット

• 社員の業務効率が低下するリスクを予防できる
• 特定の社員にだけ負担をかけずに済む
• 営業機会を損失するリスクを予防できる

一方、電話代行サービスには下記のようなデメリットがあることも理解しておきましょう。

▼電話代行サービスのデメリット

• 自社で対応するより、コストがかかる
• 新規顧客の対応マニュアルを準備しておく必要がある

対策4：固定電話アプリ（クラウドPBX）

4つ目にご紹介するのは、働き方に合わせて柔軟に対応できるという理由から、急激にシェアを伸ばしている固定電話アプリ（クラウドPBX）です。

固定電話アプリとは、手持ちのスマホをまるでオフィスの各デスクに設置しているビジネスフォンのように、内線化できる通信システムを指しています。

後発の新しいツールだけあって、転送サービスなどのデメリットを補う機能が搭載されているのが、最大の強みです。

次の章では、なぜ固定電話アプリがリモートワークに適してるいのか、その理由について解説していきます。

固定電話アプリがリモートワークに適している理由

固定電話アプリがリモートワークに適している理由として、下記の7点があげられます。

• スマホで固定電話番号の受信・発信が可能
• スマホだけで市外局番付きの固定電話番号が取得できる
• 1つの固定電話番号を複数の端末で共有できる
• 端末同士の通話が無料の内線になる
• 転送のオプション料・通話料金が無料
• 勤怠管理など連携できるシステムが豊富
• セキュリティが強固なサービスもある

スマホで固定電話番号の受信・発信が可能

固定電話アプリの最大のメリットは、スマホで固定電話番号の受信・発信ができることです。

従来の固定電話は有線が前提ですが、固定電話アプリはインターネット回線を介して通話する仕組みになっています。

つまり、転送電話サービスのようにオフィスの固定電話を経由する必要がないため、スマホでダイレクトに受信できるのはもちろん、発信も自由自在！

さらに、スマホから折り返しても取引先のナンバーディスプレイには会社の固定電話番号が表示されるため、社会的信頼性も担保できます。

もちろん、本来の携帯電話番号も併用できるので、スマホ1台でプライベート用とビジネス用の通話を使い分けることができます。

スマホだけで市外局番付きの固定電話番号が取得できる

スマホだけで市外局番付きの電話番号が取得できるのも、固定電話アプリならではのメリットです。

とくに以下に当てはまる場合は、リモートワーク中の電話業務を手軽に効率化できます。

• 最初からリモートワークを想定して、起業の準備をしている会社
• 部署ごとに直通番号を取得したい会社
• 固定電話番号だけが欲しい

市外局番付きの固定電話番号を取得できる方法はいくつかありますが、コスパ・導入のしやすさ・利便性のすべてにおいて、もっとも優れているのは固定電話アプリです。

しかも固定電話アプリのほとんどは、初期費用・月額基本料金・通話料金のすべてが従来のアナログ回線よりも割安になっています。

なお、市外局番付きの固定電話番号を取得する方法や、その料金については以下の記事を参考にしてください。

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1つの固定電話番号を複数の端末で共有できる

大手通信キャリアが提供している一般的な転送電話サービスでは、基本的に1つの端末だけにしか転送できません。

たしかに、最近では「みんなにでんわ転送」や「転送録」など、最大10端末へ同時に転送できるサービスも登場しています。

しかし、これらの「クラウド転送サービス」や「一斉呼出転送」などは、オプション月額料金の相場が1,000円～1,500円と割高なのが難点。

一方、固定電話アプリならオプション月額料金が無料にもかかわらず、平均して5～10台ほどの端末で1つの電話番号を共有できるのです。

たとえば、異なる住所で働いている10名のスマホを登録しておけば、手が空いている人がオフィスの電話に掛かってきた外線を受信できます。

また、本店と支店から同時に同じ固定電話番号を使って発信することも可能です。

端末同士の通話が無料の内線になる

端末同士の通話が無料の内線になるのも、固定電話アプリならではの強みです。

そもそも固定電話アプリは、置き型の電話機・スマホ・タブレット・PC・複合機など、さまざまな端末に対応しています。

そのため、スマホ同士であろうとタブレット・PC間であろうと、従来の転送サービスでは叶わなかったデバイス間の転送が可能となり、なおかつ通話料金も発生しません。

もちろん事前に登録しておけば、社員がプライベート用として契約しているスマホ同士でも、無料の内線として通話することができます。

転送のオプション料・通話料金が無料

他サービスとは違い、転送時のオプション料・通話料金の両方が発生しないのも、固定電話アプリがリモートワークを導入している企業に選ばれている大きな要因でしょう。

NTTのボイスワープなら月額500円、ソフトバンクの多機能転送サービスなら月額800円のランニングコストが発生します。

これに対し、固定電話アプリには「転送」という概念がなく、直接スマホで固定電話番号を操作できるため、月額オプション料金は発生しません。

さらに、オフィスの固定電話で受信した時と同じく、すべての通話料金はあくまで発信者が負担する仕組みになっているのです。

これなら、間違い電話やセールス電話に対して、無駄な転送料金を支払わなくて済みます。
なお、転送システムの料金を比較する場合は、以下の記事を参考にしてください。

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自動応答など連携できるシステムが豊富

連携できるシステムが豊富なのも、固定電話アプリがシェアを伸ばしている要因です。

以下のようなシステムを連携することで、リモートワーク中の電話業務が円滑になるのはもちろん、顧客満足度の向上も期待できます。

• 電話自動応答システム
• 顧客管理システム
• 営業支援システム
• マーケティングオートメーションシステム
• 音声認識システム
• テキストマイニングツール
• ナレッジベースシステム
• チャットボット

なお、固定電話アプリと連携できるシステム・ツールについては、以下の記事で詳しく解説しております。

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セキュリティが強固なサービスもある

固定電話アプリはインターネットを介する性質上、セキュリティの脆弱性が指摘されがちです。

しかし、通話に加えてデータ送信も可能な固定電話アプリには、強固なセキュリティ対策が装備されているタイプもあり、安全性が担保されています。

とくに、多機能タイプの固定電話アプリはリモートワーク向けの「勤怠管理機能」をオプションで提供しており、さまざまな働き方に対応できるよう、セキュリティが強化されているのです。

なお、固定電話アプリのセキュリティについては以下の記事でも詳しく解説しております。

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おすすめの固定電話番号アプリ（クラウドPBX）3選

固定電話番号アプリは、続々と新しいサービスが登場しています。
そこでこの章では、とくにリモートワークとの相性が優れている3つの固定電話アプリをご紹介していきます。

• 03plus
• GoodLine
• クラコール

03plus

リモートワーク中の電話業務を快適にするには、いくつかの条件をクリアしているサービスを選ぶ必要があります。

とくに、すでに固定電話番号を持っている場合は、番号ポータビリティに対応していることが必須条件です。

その点、03plusならアナログ回線やISDN回線で取得した会社の代表電話番号を、そのまま利用できます。

ほとんどの類似サービスと同様に、NTTひかり電話から発番された電話番号は番号ポータビリティの対象外ですが、新たに市外局番付きの固定電話番号やフリーダイヤルを取得することも可能です。

▼03plusがリモートワークに適している理由

• 番号ポータビリティは2週間ほど、新規番号の取得は最短10分でOK
• 外線電話を他のスタッフにまわせる「パーク保留」が無料
• 着信ポップアップやIVRなど、ビジネス向きの機能が豊富
• CTI機能を搭載したソフトフォンを提供
• 全通話録音でカスハラ対策も可能

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GoodLine

GoodLineは、セキュリティ対策や電話業務の勤怠管理に強みを持つ固定電話アプリです。

とくに、WEB管理画面へのアクセスが厳重になっており、二段階認証・IPアドレス制限・ログイン時間規制の3重セキュリティで守られています。

▼GoodLineがリモートワークに適している理由

• セキュリティ対策が強固
• 「稼働状況モニタリング」で、通話中・待機中・休憩中などをリアルタイムで可視化
• 「稼働状況通知システム」で、自分の状況を全スタッフに共有
• 顧客リストに残せる「通話内容メモ保存」
• 通話内容メモは特定のスタッフだけに伝えることも可能

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クラコール

リモートワーク対策として、新たにフリーダイヤル番号の取得を検討されている企業におすすめしたいのが、法人専用の多機能型「クラコール」です。

ブラインド転送から固定の自動音声アナウンスまで、法人として必要なサービス全16種類が基本機能に含まれています。

▼クラコールがリモートワークに適している理由

• 1～500台まで、1番号を共有できる端末数が多い
• 契約した全ての台数で、同時に受信できる
• IVR式の自動音声応答（○○の方は1番を…）が月額500円と格安
• 新規の0120番号が取得できる
• 既存のフリーコール番号なら、ナンバーポータビリティOK

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課題を解決してリモートワークを快適に！

働き方改革に新型コロナウィルスが重なり、業界・規模を問わず多くの企業がリモートワークを導入しています。

とはいえ、ここ数年はリモートワークのデメリットが表面化し、業務に支障が出ている企業も少なくありません。

なかでも、とくに厄介なのがオフィスの電話対応に関する問題点です。

今後もリモートワークを継続する場合は、この記事でご紹介した対策をぜひ参考にしてください。